網(wǎng)店?duì)I銷服務(wù)策略：把顧客當(dāng)情人

hishop的編輯認(rèn)為，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝。這句話同樣適用于網(wǎng)店?duì)I銷。網(wǎng)店其實(shí)也跟現(xiàn)實(shí)中專賣店一樣，充滿了形形色色的客戶。把握好買家的心理，開起網(wǎng)店來就事功倍了。希望大家能多引起注意。淘寶就是一個(gè)大社會(huì)，網(wǎng)店就是一個(gè)小社會(huì)！

　  知己知彼，百戰(zhàn)百勝，這就是我們要了解買家在想什么的目的。大家想要對(duì)買家進(jìn)行有效的服務(wù)，就必須真正了解客戶是怎么想的。
    世界上有9種買家：

     1、理智型買家    2、貪婪型買家   3、沖動(dòng)型買家   4、輿論型買家  5、VIP型買家   6、謹(jǐn)小慎微型買家   7、習(xí)慣型買家   8、感情型買家   9、隨意型買家

    基本上所有的買家都在這幾種類型里了，大家掌握了這9種買家的心理和應(yīng)對(duì)方式，相信你就是銷售高手，離最成功的網(wǎng)商也就不遠(yuǎn)了
接下來我給大家講一講每種類型買家的特性和怎么對(duì)付他，讓他掏錢

    1、理智型買家

    這一類的買家的特點(diǎn)是：原則性強(qiáng)、購買速度快、確認(rèn)付款也快

    這一類的買家學(xué)歷都比較高，買東西有原則，有規(guī)律，所以買東西比較理智。

 
    他們關(guān)注的重點(diǎn)是商品本身的優(yōu)缺點(diǎn)和自己是否需要，一旦商品的優(yōu)缺點(diǎn)在自己的接受范圍且自己需要，就會(huì)購買。并且他們對(duì)商家也會(huì)很負(fù)責(zé)，會(huì)及時(shí)地確認(rèn)收貨和評(píng)價(jià)，并且會(huì)簡(jiǎn)單給予評(píng)論。這一類買家是我們商家最喜歡的買家。

    對(duì)于理智型的買家，我們要：打動(dòng)他的心，一定要給予他想要的東西

    面對(duì)這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因?yàn)檫@類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析，所以客服如果強(qiáng)行推銷，會(huì)引起這類買家的反感。

    可見，這類買家最重視的是實(shí)事求是，并且是最忠誠的買家

    2、貪婪型買家

   這類買家的特點(diǎn)是：講很價(jià)、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償?shù)?/p>

   很多商家的客服會(huì)遇到這樣的買家吧？先問質(zhì)量好不好，你說質(zhì)量很好，然后他會(huì)說別人家賣多少，你家怎么賣那么貴，然后再狠命講價(jià)。確實(shí)，淘寶上這樣的買家很多。

    古人說：文如其心

    其實(shí)買家在購買時(shí)的語言就能夠表面他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護(hù)好自己。

    對(duì)這樣的買家，我們的辦法是：先小人后君子

    我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等，憑證會(huì)幫助你說明一切的

    3、沖動(dòng)型買家

    他們的特點(diǎn)是：不看療效看廣告！

    現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上60%買家是女性，女人的錢最好賺，因?yàn)榕嘶ㄥX是很感性的

    這一點(diǎn)不僅僅只體現(xiàn)在女裝類目，其他類目的女性購買者也是一樣的。女人在花錢的時(shí)候會(huì)說：花錢可以帶來快感！這種買家買東西時(shí)完全憑借著一種無計(jì)劃、瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購買渴望，以直觀感覺為主，新產(chǎn)品對(duì)他們的吸引力最大，他們一般對(duì)接觸到第一件合適的商品就想買下，而不愿意做反復(fù)比較，因而能夠很快作出購買決定。

    對(duì)于這樣的買家，我們要：一定要讓她有一看就想要的沖動(dòng)！

    這類買家在選購商品時(shí)，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以之前我也跟大家強(qiáng)調(diào)過寶貝描述和店鋪裝修很重要的，它是幫你留住這一類買家的第一功臣！人的信息量基本來源于視覺，如果我沒有記錯(cuò)，應(yīng)該是80%來源于視覺，就算不是沖動(dòng)型的買家，也喜歡逛漂亮的店鋪。

4、輿論型買家

    這類買家的特點(diǎn)是：想知道別人是怎么想的

    這類買家很喜歡去猜度別人的想法，他們不僅關(guān)心商品的本身，還關(guān)心有多少人買過這個(gè)商品，買了這個(gè)商品后評(píng)價(jià)怎么樣的？如果我們把別人的好的評(píng)價(jià)都能放到商品描述中，就能打消這一類買家的顧慮。既然這一類買家的購買決定容易受外部的刺激，那么我們客服在溝通的時(shí)候就要用更積極的態(tài)度，給予買家強(qiáng)有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷售記錄以及別人的好評(píng)展示出來。萬人好評(píng)！這類字眼是足夠能吸引到這類買家的。

    5.VIP型買家

    這類買家的特點(diǎn)是：花一分錢我也是上帝

    大家平時(shí)一定遇到過這種買家，覺得自己是上帝。這種買家通常很自信，認(rèn)為自己很重要，自己的看法全部正確，因?yàn)檫@類買家在買東西的時(shí)候一旦感覺到賣家輕視他，他們的抵觸心理就很強(qiáng)烈。

    那么對(duì)于這樣的買家怎么辦呢？我要盡量順從他的意思，我的地盤您做主！盡量要讓他有國王的感覺，當(dāng)這樣的客戶覺得自己對(duì)商品很內(nèi)行的時(shí)候我們的客服呢一定要沉住氣，讓客戶暢所欲言，客服要盡量表示贊同，鼓勵(lì)其繼續(xù)說下去。

    為什么？因?yàn)?mdash;—買家最得意忘形的時(shí)候便是最佳的推銷時(shí)機(jī)！

    另外哦，給他們VIP的稱號(hào)也是不錯(cuò)的主意，當(dāng)他們享受到店鋪特別提供的專項(xiàng)服務(wù)以及購物的優(yōu)惠方案時(shí)，他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。
我相信很多人不但是賣家，同時(shí)自己也是買家吧?

    買得多了，淘寶網(wǎng)會(huì)根據(jù)我們的消費(fèi)情況發(fā)放VIP卡，當(dāng)我們自己是VIP時(shí)，肯定也很想看看到底我買東西會(huì)優(yōu)惠多少。所以，我們也要用這樣的心理去揣摩買家哦

    另外，這樣的VIP買家他們不滿意的時(shí)候，還有個(gè)特點(diǎn)，他們會(huì)說：你必須怎樣怎樣、找你們老板來！等等話語，對(duì)應(yīng)這種情況，我們要綿里藏刀，一方面給予感情上的安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持自己的原則！

    6、謹(jǐn)小慎微型買家

    這類買家的特點(diǎn) ：凡事必想：可靠嗎？

    網(wǎng)絡(luò)交易同線下相比，的確會(huì)給一部分買家不安全感，這類買家通常疑慮重重，他們會(huì)很謹(jǐn)慎，挑選商品的時(shí)候很慢，左右比較拿不定主意，還可能因猶豫中斷購買，甚至買了之后還害怕自己上當(dāng)了。

    對(duì)于這樣的客戶，我們應(yīng)該讓他們感覺：我是你最誠實(shí)而熱情的朋友！客服在和這種買家溝通的時(shí)候，多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn)，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，盡量讓買家的心放松下來，然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品，注意不要過于夸大其詞，否則會(huì)適得其反。另外也可以像之前對(duì)輿論型買家一樣，給予一些有力的證據(jù)，消除他們的疑慮，比如產(chǎn)品的合格證明、其他買家的好評(píng)等等
 
   7、習(xí)慣型買家

   這種買家的特點(diǎn)：每次購物都直接拍下，什么都不問就買

   習(xí)慣型買家其實(shí)有兩種：1種是購買手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等的行為習(xí)慣型買家

   另1種是情緒習(xí)慣型買家，這一類買家基本就是就是大家店鋪的老客。

    習(xí)慣型買家買家不喜歡改變自己的習(xí)慣，所以如果你的店鋪的粉絲特別多，當(dāng)要更換店鋪裝修時(shí)，千萬不能大動(dòng)（當(dāng)然小細(xì)節(jié)上的變動(dòng)是必要的）。我們要保留住自己店鋪的亮點(diǎn)、特色、品質(zhì)和良好的服務(wù)

    8、感情型買家

    這類買家的特點(diǎn)：忠誠，他們是你最忠誠的客戶

    這類買家對(duì)個(gè)人感情很重視，從購買心理的角度看：這類買家同賣家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。這類買家的購買行為，首先建立在對(duì)店主本人的價(jià)值觀強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上，同時(shí)在交易的各個(gè)階段都會(huì)跟賣家有很多的溝通，這一類的買家通常購買的東西會(huì)很多，其流失率比較低。一旦和店主建立起感情，那他就是你最忠實(shí)的顧客了。因此，打造符合店鋪?zhàn)陨硖攸c(diǎn)的品牌文化和情感氛圍，也顯得日益重要，在座的都是企業(yè)，所以我們的企業(yè)文化也是特別重要哦！大家有興趣，我有空可以給大家講講淘寶的企業(yè)文化，正是這種文化，讓淘寶有了無數(shù)的支持者和粉絲！現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)讓交流變得更加容易，很多人可能在網(wǎng)絡(luò)上才會(huì)找到真正的自己，但是這類買家通常比較脆弱，所以當(dāng)我們溝通時(shí)能夠讓買家感受到你們之間的情感完全依據(jù)超越了交易本身，這是吸引情感型買家的關(guān)鍵點(diǎn)，這就要求我們的掌柜一定要保持自己的個(gè)性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物，這樣給這一類買家?guī)淼母惺軙?huì)很好哦.

    9、隨意型買家

    這一類買家的特點(diǎn)：老實(shí)人，什么事都好商量

    這類買家缺乏購買的經(jīng)驗(yàn)，或者是沒有主見的買家，往往是隨意購買。對(duì)于這一類的買家我們要：提出你的意見，幫他拿個(gè)主意！這時(shí)候我們的“掌柜推薦”就要起作用了。如果這類買家選擇了你的店鋪，但是卻想不好要買什么的時(shí)候，他們會(huì)問客服，那么能不能留住客戶的關(guān)鍵就在于能否提供中肯而有效的建議！當(dāng)這類買家拿不定主意的時(shí)候，客服可以視情況幫他下決心，這樣既節(jié)省了時(shí)間，又可以增加對(duì)方的信心。
總之一句話：要把顧客當(dāng)情人追，追到了就要當(dāng)老婆要好好廝守！