【客服篇】客服在上崗前應(yīng)該知道的事兒

　　一提到客服很多人都認(rèn)為售前客服是最好做的，就是跟買(mǎi)家聊聊天，回答一些問(wèn)題就可以了，但是其實(shí)絕對(duì)沒(méi)那么容易，買(mǎi)家通常多多少少都會(huì)和客服溝通，因此時(shí)刻保持熱情的微笑是客服的第一大功課，另外在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方法去對(duì)待客戶，學(xué)會(huì)站在客戶的立場(chǎng)上去思考。那么如何才能成為一個(gè)好的售前客服呢?我們先來(lái)了解一下客服上崗前應(yīng)該知道的那些事。

　　一、掌握網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)

　　對(duì)于一名網(wǎng)絡(luò)工作者來(lái)說(shuō)，客服是直接接觸消費(fèi)者最頻繁的人員，了解最基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)自然是不可少的，因?yàn)橹辽僖咽虑樽鰧?duì)，才能再去考慮如何做好。具體可參考《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》

　　二、了解自己網(wǎng)店的產(chǎn)品

　　這個(gè)是非常重要的點(diǎn)，所謂知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，如果客服對(duì)產(chǎn)品都不了解，如何去說(shuō)服客戶來(lái)下單?客戶之所以在下單之前一般都會(huì)來(lái)找客服溝通，很大一方面是想通過(guò)客服了解更多的產(chǎn)品特點(diǎn)，通過(guò)描述之后他再確定是否下單。如果在這個(gè)時(shí)候回答不上來(lái)，或者拖的時(shí)間很久才回答上來(lái)這勢(shì)必會(huì)影響買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)欲。所以客服要充分了解自己家的產(chǎn)品。

　　三、固定的工作時(shí)間

　　買(mǎi)家總是希望可以面對(duì)面(在線聊天)的與客服交流，以快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買(mǎi)家了解客服的固定在線時(shí)間，可以更方便的找到客服。當(dāng)買(mǎi)家想要對(duì)客服提出一些問(wèn)題時(shí)正好有事又不在線，就可以用站內(nèi)信和留言來(lái)提問(wèn)。這樣顧客會(huì)感覺(jué)自己受到了重視，賣(mài)家也比較專(zhuān)業(yè)，而且也不會(huì)讓顧客盲目的等待你的回信。所以要保證有一個(gè)固定的時(shí)間來(lái)回復(fù)買(mǎi)家的來(lái)信和留言以杜絕客戶的流失。

　　四、應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)的固定套路

　　網(wǎng)購(gòu)時(shí)，顧客即便知道價(jià)格已經(jīng)很低了，但討價(jià)還價(jià)已經(jīng)養(yǎng)成一種習(xí)慣了，除了想實(shí)惠的買(mǎi)到寶貝以外，其實(shí)也在享受還價(jià)帶來(lái)的那種成就感。客服人員幾乎次次都得可能遇到顧客議價(jià)的情況，應(yīng)對(duì)這樣的情況，客服人員可以設(shè)置幾種應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)的固定話語(yǔ)模板，比如分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品"一分錢(qián)一分貨"等等。這樣會(huì)減少自己的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)更多的客戶。

　　五、表情是處理突發(fā)事件的最好幫手

　　客服在做網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售時(shí)，有時(shí)快遞那邊會(huì)出現(xiàn)丟件，或是損壞等問(wèn)題，客戶有時(shí)會(huì)來(lái)找我們麻煩，把責(zé)任推在我們身上，所以我們應(yīng)該有較好的應(yīng)變能力，隨機(jī)應(yīng)變突發(fā)事件，有效的處理突發(fā)問(wèn)題件?？赡苄率挚头?huì)頓時(shí)手足無(wú)措，甚至很委屈，但是只要學(xué)會(huì)巧用表情就能輕松化解，表情無(wú)疑是表達(dá)情緒的最好幫手，比如在買(mǎi)家還價(jià)時(shí)你說(shuō)明理由并加上一個(gè)哭泣表情，表示你的利潤(rùn)已十分低下。在每次的周旋后面加個(gè)微笑表情 ，殺傷力很強(qiáng)，你不亂會(huì)讓對(duì)方亂的。如果有什么小失誤添加很無(wú)辜很可愛(ài)的表情，可以讓對(duì)方消除抱怨。如果是大失誤一定要誠(chéng)懇道歉，添加對(duì)不起的表情。哈，其他的大家就根據(jù)情況添加，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員會(huì)把東西賣(mài)出去，偉大的銷(xiāo)售人員會(huì)讓買(mǎi)家買(mǎi)得很開(kāi)心。

　　有句話說(shuō)不打無(wú)準(zhǔn)備的仗，提前做好準(zhǔn)備會(huì)令自己的工作輕松很多，不過(guò)在真正的工作中還有很多的細(xì)節(jié)有待發(fā)現(xiàn)。