開網(wǎng)店的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售流程

2013-07-05|HiShop
導(dǎo)讀:1、熟悉商品,對(duì)商品面料、特點(diǎn)、顏色、價(jià)格、尺碼是否正常等商品特性非常清楚,能向顧客講解和推薦選擇尺碼;...

1、熟悉商品,對(duì)商品面料、特點(diǎn)、顏色、價(jià)格、尺碼是否正常等商品特性非常清楚,能向顧客講解和推薦選擇尺碼;

2丶禮貌接待顧客,快捷回復(fù)顧客提出的問(wèn)題,嚴(yán)禁慢待和使用侮辱性語(yǔ)言,對(duì)顧客提出的要求最大限度滿足,確實(shí)不能滿足的向顧客說(shuō)明,做到不卑不亢的拒絕;

3丶登錄旺旺時(shí),如果不是主機(jī)登錄,選擇共享旺旺登錄,這樣才能共享聊天記錄,便于以后查詢聊天記錄;

4丶設(shè)置旺旺狀態(tài)欄。針對(duì)當(dāng)時(shí)情況,比如店鋪促銷或其它需要說(shuō)明的事項(xiàng),通過(guò)設(shè)置旺旺狀態(tài)顯示在旺旺聊天窗口,讓顧客很容易看到。設(shè)置方法:登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設(shè)置/設(shè)置狀態(tài),然后添加/修改/刪除狀態(tài)信息,如果是多條狀態(tài)信息需要滾動(dòng)顯示,在下面將”滾動(dòng)顯示”選框打勾即可,同時(shí)可以設(shè)置滾動(dòng)顯示間隔時(shí)間;

5丶設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。對(duì)需要短時(shí)間離開坐席,需要顧客等待回復(fù)的情況下,設(shè)置自動(dòng)回復(fù)語(yǔ)句,提醒顧客大概等候時(shí)間,回來(lái)后立即給予回復(fù)。設(shè)置方法:登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設(shè)置/自動(dòng)回復(fù),然后根據(jù)情況添加/修改/刪除信息。使用自動(dòng)回復(fù)直接在任務(wù)欄旺旺小圖標(biāo)上點(diǎn)擊右鍵,然后選擇自動(dòng)回復(fù)類型即可;

 6丶為了溝通快捷,在聊天工具中建立常用快捷回復(fù),比如銀行賬號(hào)信息丶退貨收貨地址信息及其它經(jīng)常使用的同一回復(fù);

 7丶保護(hù)電腦安全,嚴(yán)禁接收顧客發(fā)送的任何文件,可以讓顧客通過(guò)截圖直接貼到旺旺。截圖方法:在信息顯示窗口和輸入窗口之間,選擇截屏或文件貼圖工具即可;

 8丶售前一定確認(rèn)顧客需要的款式丶尺碼丶顏色有現(xiàn)貨;牛仔褲詢問(wèn)清楚顧客實(shí)際腰圍,而不是尺碼,因?yàn)椴煌钍匠叽a一樣可能腰圍是不同的(有的因?yàn)榕卧颍钔叽a腰圍也可能不同),這個(gè)一定讓顧客確認(rèn);

9丶快遞方式說(shuō)明:普通快遞我們默認(rèn)走申通快遞,一般國(guó)內(nèi)大中城市可達(dá)普通快遞不能到達(dá)的一律走EMS,國(guó)內(nèi)均可達(dá);顧客特殊要求可以走圓通或順豐快遞,圓通價(jià)格同申通價(jià)格,順豐價(jià)格同EMS價(jià)格。我們不能承諾到貨時(shí)間,顧客咨詢時(shí)回答根據(jù)經(jīng)驗(yàn)一般2~5天到貨,我們只能承諾發(fā)貨時(shí)間為付款24小時(shí)內(nèi),當(dāng)天16:00前付款的可當(dāng)天發(fā)貨;

10丶顧客拍下商品時(shí),建議顧客拍同款同色商品鏈接,正確輸入收貨地址/電話/姓名等,選擇能到達(dá)的運(yùn)送方式,并且在“給賣家留言”中注明需要的顏色尺碼信息。顧客拍下后,我們同時(shí)也在已經(jīng)賣出的寶貝中添加備注其它中(采用紅旗標(biāo)簽),說(shuō)明顧客需要的尺碼/顏色及其它信息,同一顧客拍下多件商品時(shí)也備注總交易筆數(shù),便于準(zhǔn)確發(fā)貨;

11丶顧客付款后,將買家收貨信息復(fù)制發(fā)給顧客再確認(rèn)一次,避免收貨地址等信息錯(cuò)誤;同時(shí)再次確認(rèn)款式/顏色/尺碼與快遞方式是否正確;

12丶顧客付款成功后,立即通知庫(kù)房人員打印快遞單,并將需要發(fā)貨的商品預(yù)留;

13丶顧客未使用聊天工具溝通,而且通過(guò)再商品頁(yè)面留言的,一定及時(shí)回復(fù)留言。有顧客留言時(shí)有提示框彈出,點(diǎn)擊進(jìn)入商品頁(yè)面,在下方顯示買家留言信息,點(diǎn)擊回復(fù)留言,過(guò)后可以到我的淘寶頁(yè)面中買家留言中查詢到。嚴(yán)禁顧客留言不及時(shí)回復(fù),造成丟失顧客;

14丶隨時(shí)關(guān)注出售中寶貝數(shù)量,有下架商品,在倉(cāng)庫(kù)中(系統(tǒng)下架商品一般在“沒(méi)賣出的”和“部分賣出的”中)立即上架,保證所有有貨商品都是在線銷售狀態(tài);部分商品網(wǎng)上數(shù)量已經(jīng)銷售完的,在倉(cāng)庫(kù)中“全部賣完的商品”中直接添加修改寶貝數(shù)量即可上架重新銷售;另外再檢查下時(shí)候有違規(guī)商品,會(huì)顯示在倉(cāng)庫(kù)“待你處理的違規(guī)寶貝”中;

 15丶隨時(shí)關(guān)注櫥窗位使用情況,櫥窗位未使用完,立即利用櫥窗位推薦商品。推薦原則:商品有優(yōu)勢(shì)丶貨源充足丶離下架時(shí)間短;

16丶隨時(shí)關(guān)注買家評(píng)價(jià),對(duì)交易已經(jīng)成功的商品進(jìn)行評(píng)價(jià);買家已經(jīng)評(píng)價(jià)我們回評(píng)后評(píng)價(jià)立即生效,買家未評(píng)價(jià)我們?cè)u(píng)價(jià)后待顧客評(píng)價(jià)后生效,我們?cè)u(píng)價(jià)后顧客不評(píng)價(jià)的,系統(tǒng)45天后自動(dòng)生成好評(píng);

17丶定時(shí)關(guān)注店鋪推薦寶貝,推薦寶貝顯示在整個(gè)店鋪所有商品頁(yè)面的下方,最多可以推薦6個(gè)寶貝,充分利用這幾個(gè)推薦為銷售熱銷中的商品;推薦方法:我的淘寶/我是買家/店鋪管理/推薦寶貝,選擇需要的推薦的寶貝即可;

18丶與無(wú)支付寶顧客交易時(shí),建議顧客還是通過(guò)淘寶頁(yè)面拍下商品,留下正確的收貨地址信息/顏色/尺碼等,我們?cè)谄渌f(shuō)明中注明顧客是需要通過(guò)哪個(gè)銀行匯款,匯款金額等信息,便于顧客匯款后直接告知用戶名,我們查詢銀行到款后立即發(fā)貨,同時(shí)在其它備注欄中注明發(fā)貨快遞公司及發(fā)貨單號(hào)(銀行匯款到賬后備注采用綠色旗幟標(biāo)簽);

19丶每當(dāng)顧客付款后,將顧客旺旺添加到我們的客戶組中,當(dāng)主旺旺客戶人數(shù)超過(guò)1024個(gè),系統(tǒng)不能加入,需要清理原有部分顧客才能加入;對(duì)此,我們可以重新申請(qǐng)多個(gè)旺旺名,比如蜀都精品老顧客1丶蜀都精品老顧客2……,申請(qǐng)后定時(shí)將一段時(shí)間內(nèi)顧客添加到客戶組中,一旦有新貨或特價(jià)促銷時(shí),便于群發(fā)給老顧客,留住更多的忠實(shí)顧客;

20丶對(duì)于顧客未聯(lián)系就拍下的商品,如果無(wú)貨或無(wú)合適尺碼,立即關(guān)閉交易,如果顧客在線馬上給顧客發(fā)消息說(shuō)明;如果顧客為聯(lián)系拍下商品并且付款的,給顧客留言或直接電話聯(lián)系,說(shuō)明該尺碼無(wú)貨,讓顧客申請(qǐng)退款,并在備注其它欄中說(shuō)明(備注說(shuō)明用黃色旗幟標(biāo)識(shí),無(wú)法發(fā)貨或暫不發(fā)貨的均用黃色旗幟標(biāo)識(shí),如果可以發(fā)貨再改成黃色旗幟);

21丶顧客如果需要換貨或退貨的,顧客申請(qǐng)換貨或退貨的,在其它備注中說(shuō)明情況,并更改相應(yīng)旗幟顏色,換貨改為藍(lán)色旗幟標(biāo)識(shí),退貨改為紫色旗幟標(biāo)識(shí);對(duì)于換貨重新發(fā)出后,在備注中說(shuō)明重新發(fā)貨的快遞公司及貨單號(hào);

22丶因?yàn)榭爝f公司原因,造成貨物損壞的退貨商品,接收退換貨時(shí),讓快遞人員簽字確認(rèn)貨物損壞情況,并記錄下快遞單號(hào)等信息;因?yàn)榘b問(wèn)題導(dǎo)致貨物損壞的,接收退換貨時(shí),記錄下我方包裝人員姓名和快遞單號(hào)信息;

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