淘寶客服工作職責(zé)及工作明細(xì)?工作職責(zé)是什么?

　　淘寶客服工作崗位職責(zé)怎么要求?淘寶店面的客服工作中沒有想像中的那么簡易輕輕松松，很必須認(rèn)真細(xì)致的心態(tài)和細(xì)膩的思緒?？头囊粋€(gè)小粗心大意很有可能給企業(yè)產(chǎn)生損害，針對(duì)店面的運(yùn)營而言，全是很不好的。因此 下邊，對(duì)淘寶客服工作崗位職責(zé)有一個(gè)確立的要求。

　　基礎(chǔ)崗位職責(zé)

　　客服(產(chǎn)品知識(shí)，推銷技巧，售前服務(wù)招待，售后服務(wù)解決)

　　一.產(chǎn)品知識(shí)

　　1.了解企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)特性，生產(chǎn)工藝流程

　　2.對(duì)生產(chǎn)制造，市場銷售，貨運(yùn)物流全部步驟確立把握。

　　二.推銷技巧

　　1.解釋消費(fèi)者提出問題，正確引導(dǎo)消費(fèi)者開展選購，促使買賣。

　　三.售前服務(wù)招待

　　1.了解淘寶淘寶賣家中心實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)，解決顧客規(guī)定，修改運(yùn)輸費(fèi)，價(jià)錢，收件地址等。

　　2.招待消費(fèi)者，日常店面淘寶旺旺客服值勤

　　3.相互配合企業(yè)淘寶店面和單獨(dú)店鋪站的推廣宣傳，在各種各樣溝通交流群和社區(qū)論壇發(fā)帖子宣傳策劃丶推廣店鋪。

　　4.進(jìn)行本人市場銷售表，市場銷售表梳理與出貨單梳理

　　四.售后服務(wù)解決

　　1.處理已送貨訂單信息出現(xiàn)的售后服務(wù)難題

　　2.對(duì)出現(xiàn)的售后服務(wù)難題開展匯總梳理，明確提出防止和改善的可行性報(bào)告進(jìn)而節(jié)約成本

　　3.監(jiān)管售前服務(wù)客服出現(xiàn)的難題，提升客戶尋單轉(zhuǎn)換率

　　實(shí)際關(guān)鍵點(diǎn)：

　　1.訂單信息梳理

　　1.1立即梳理本人市場銷售商品及備注名稱

　　規(guī)定：本人市場銷售商品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確，無錯(cuò)字，獨(dú)特訂制應(yīng)敘述清晰，必需時(shí)配圖片，傳輸給制做部淘寶旺旺。

　　懲罰：

　　1)如未準(zhǔn)時(shí)發(fā)給制做部導(dǎo)致訂單信息耽誤，除扣該單銷售業(yè)績并處以二十元罰款。

　　2)內(nèi)容不正確：下列不正確屬比較嚴(yán)重出錯(cuò)，不良后果：

　　規(guī)格填錯(cuò)：如1.24米*兩米寫出1.42米乘兩米

　　送貨時(shí)間填錯(cuò)：如11月2日送貨寫出11月20日送貨。

　　特性填錯(cuò)：消費(fèi)者規(guī)定的字體樣式填錯(cuò);

　　之上不正確當(dāng)在下生產(chǎn)制造單前發(fā)現(xiàn)并立即更改，處以二十元罰款;如已放到加工廠，處以50元罰款;如造成具體損害超出五百元，按具體損害賠償。其他不正確視情節(jié)惡劣水平給與不一樣水平懲罰。

　　1.2收件人信息與送貨方法

　　規(guī)定：買家支付后，應(yīng)與買家核查攬收信息，實(shí)際效果圖和規(guī)格，送貨時(shí)間及其配送方法.收件人名字應(yīng)是真正精確名字，承諾配送方法(配送方法包含：買家自取丶送貨上門樓底下丶包配送安裝)，不能模凌兩可。必需時(shí)打電話與顧客開展溝通交流。之上信息核查精確后應(yīng)淘寶旺旺與買家確定，作為日后很有可能產(chǎn)生矛盾的根據(jù)。懲罰：未按之上規(guī)定實(shí)際操作的扣減該單銷售業(yè)績并處以二十元罰款。

　　1.3備注名稱

　　備注名稱基礎(chǔ)文件格式示例：

　　文件格式為：名字，規(guī)格(寬*高，默認(rèn)設(shè)置企業(yè)為米)圖案是否修改或訂制，送貨時(shí)間，配送狀況，特殊備注(五星好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，消費(fèi)者特別要求等)

　　劉賀，3米*2.4米，圖案一切正常，12月19送貨，自取。送膠。

　　規(guī)定：備注名稱信息要標(biāo)準(zhǔn)丶精確丶立即(買家拍下支付內(nèi)二十分鐘內(nèi)必不可少搞好詳盡備注名稱)。若有修改，應(yīng)最先在備注名稱做變更，標(biāo)明變更的時(shí)間及內(nèi)容(原備注名稱內(nèi)容要保存)，并立即向客服主管報(bào)告。

　　懲罰：未按之上規(guī)定實(shí)際操作的扣減該單銷售業(yè)績并處以二十元罰款。如買家送貨信息變更未立即向客服主管報(bào)告造成 送貨不正確的按具體損害賠償，扣減該單銷售業(yè)績并處以50元罰款。

　　1.4訂單跟蹤

　　規(guī)定：買家拍下支付并不是客服工作中的完畢只是逐漸，客服對(duì)自身的單應(yīng)立即追蹤是不是準(zhǔn)時(shí)送貨，如未按承諾時(shí)間送貨，客服有義務(wù)QQ(QQ無回復(fù)則應(yīng)打電話)或電話逼問客服主管，有逼問階段則能夠 免除責(zé)任。客服對(duì)自身的單應(yīng)立即追蹤是不是準(zhǔn)時(shí)交貨，如未按承諾時(shí)間交貨，客服義務(wù)QQ(QQ無回復(fù)則應(yīng)打電話)或電話逼問客服主管，有逼問階段則能夠 免除責(zé)任。特別是在針對(duì)時(shí)間上規(guī)定過緊的買家應(yīng)立即跟蹤送貨和貨運(yùn)物流的進(jìn)展。

　　懲罰：因客服未立即跟蹤送貨和貨運(yùn)物流信息造成不良影響及惡意差評(píng)的扣減該單銷售業(yè)績并處以30元罰款。

　　1.5售后服務(wù)

　　客服理應(yīng)能對(duì)簡易售后服務(wù)妥善處理，繁雜售后服務(wù)依據(jù)詳細(xì)情況在售后服務(wù)淘寶旺旺群留言板留言或立即電話向客服主管反映，切勿推卸責(zé)任耽擱。

　　2.討價(jià)還價(jià)管理方法

　　一切以簽單為第一前提條件，凡有討價(jià)還價(jià)者，必有較強(qiáng)選購意愿，因此 沒有客服討價(jià)還價(jià)管理權(quán)限內(nèi)的買家討價(jià)還價(jià)請(qǐng)盡量向上級(jí)部門請(qǐng)示報(bào)告，以防漏單。

　　基礎(chǔ)管理規(guī)定

　　1.出勤率

　　除白當(dāng)晚以外的八小時(shí)客服均應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間在公司上班，每個(gè)月在企業(yè)上的八小時(shí)容許有2次十分鐘之內(nèi)的晚到，超出一次，每一次扣二十元。八小時(shí)晚到超出十分鐘，每一次扣二十元。

　　值班期內(nèi)不管哪種緣故不可以準(zhǔn)時(shí)網(wǎng)上值勤，均需電話向客服主管休假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)值班淘寶旺旺未線上又未休假扣200元。

　　2.回復(fù)時(shí)間

　　有消費(fèi)者提出問題，不管值班是否，旺旺在線的客服需要在更快的時(shí)間回復(fù)，自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容不當(dāng)作回復(fù)，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超出3次回復(fù)時(shí)間超出2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。消費(fèi)者了解后三十分鐘內(nèi)未回應(yīng)，發(fā)現(xiàn)一次處以一百元罰款，2鐘頭扣200元，為此累積，禁止空掛淘寶旺旺，不管值班是否，如急事出門沒有電腦前面值班，切勿必關(guān)掉淘寶旺旺?？諕?鐘頭之上包含2鐘頭處以200元罰款。

　　3.業(yè)績考核薪酬測算

　　基礎(chǔ)薪酬 抽成 獎(jiǎng)勵(lì)金

　　基礎(chǔ)薪酬：初中級(jí)客服：薪資1500元;初級(jí)客服：薪資1800元;高級(jí)客服：薪資2200元;客服經(jīng)理：薪資2700元;抽成：本人銷售額的百分之零點(diǎn)五。獎(jiǎng)勵(lì)金：精英團(tuán)隊(duì)得分(薪資的百分之十) 滿勤獎(jiǎng)一百元 日常生活補(bǔ)貼200元

　　1)根據(jù)千牛工作臺(tái)和顧客溝通交流，解釋顧客明確提出的各種各樣難題，達(dá)到買賣，該單記入此客服銷售業(yè)績。

　　2)同一買家咨詢過多名客服業(yè)績考核測算為拍下來插旗者。

　　3)拍下預(yù)付款訂單信息超出24小時(shí)后，此客服不線上時(shí)，其他客服能夠 開展追單，并具體指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單取得成功記入追單客服銷售額。

　　4)當(dāng)商品非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因消費(fèi)者本人緣故和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不全面造成 的退換貨則扣減該客服該單銷售業(yè)績。

　　5)商品非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因客服緣故造成 的中惡意差評(píng)，假如改成五星好評(píng)，扣減客服該單業(yè)績考核;如最后未改成五星好評(píng)，扣減客服該單業(yè)績考核，并處以一百元罰款。

　　客服升職方案

　　客服升職的標(biāo)準(zhǔn)是重工作能力，能者多勞多得。

　　初級(jí)客服升職標(biāo)準(zhǔn)：

　　1.初中級(jí)客服持續(xù)二個(gè)月無出錯(cuò);

　　2.做到初級(jí)客服規(guī)定并通過培訓(xùn);

　　規(guī)定：

　　1)了解并掌握產(chǎn)品知識(shí)，如墻壁畫和瓷磚背景墻的材料加工工藝規(guī)格等;

　　2)可以開展基本的售后維修服務(wù);

　　3)了解并掌握貨運(yùn)物流的基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)大部分的縣市貨運(yùn)物流狀況可以精確分辨;

　　4)了解并掌握加工廠的生產(chǎn)制造情況和生產(chǎn)工藝流程，對(duì)大部分商品的生產(chǎn)周期能精確掌握;

　　5)有一定推銷技巧，可以掌握好催件的限度，有效合理催件，推動(dòng)交易量;

　　6)能單獨(dú)進(jìn)行天貓股票大單的咨詢丶訂單制做丶討價(jià)還價(jià)丶交易量;

　　高級(jí)客服：1.初級(jí)客服持續(xù)三個(gè)月無出錯(cuò);2.做到高級(jí)客服規(guī)定并通過培訓(xùn);

　　規(guī)定：

　　1)商品權(quán)威專家，對(duì)大部分商品的歷史背景丶標(biāo)價(jià)狀況了若指掌，把握淘寶類似家俱的特性丶價(jià)錢，了解類似線下推廣知名品牌的特性丶價(jià)錢;

　　2)市場銷售權(quán)威專家，能以商品權(quán)威專家的真實(shí)身份從技術(shù)專業(yè)視角對(duì)買家選購開展解釋，洞察顧客心理狀態(tài)，善于痛哭戶市場銷售;

　　客服經(jīng)理：1.高級(jí)客服滿一年;2.升級(jí)前持續(xù)三個(gè)月無出錯(cuò);