天秀鞋城欲做中國(guó)Zappos B2C行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈

      據(jù)了解，天秀鞋城于2010年初成立，總部設(shè)在廣東深圳，傾力打造“中國(guó)最受歡迎的全品類(lèi)正品網(wǎng)上鞋城!”。短短幾個(gè)月，天秀鞋城簽約入駐品牌已達(dá)30余個(gè)，款型超千個(gè)。“說(shuō)實(shí)話，天秀鞋城的差距還很遠(yuǎn)。但我們正進(jìn)入極速發(fā)展階段，我們有信心做中國(guó)未來(lái)的Zappos!”天秀鞋城 CEO陳永杰坦言。

　　Zappos，音譯“扎鉑斯”，是西班牙語(yǔ)中“鞋子”的意思。Zappos.com創(chuàng)辦于1999年，是鞋類(lèi)B2C網(wǎng)站的鼻祖，其2009年以12億美元的現(xiàn)金加股票形式被亞馬遜收購(gòu)，創(chuàng)行業(yè)之最。其2009年超過(guò)10億美元的銷(xiāo)售額讓同行只能望其項(xiàng)背。其全品類(lèi)的網(wǎng)上鞋城可以讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)真正意義上的一站式購(gòu)鞋—Zappos上售賣(mài)的鞋子品牌近千個(gè)，款式高達(dá)9萬(wàn)種。占美國(guó)鞋類(lèi)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)總值30億美元的1/4強(qiáng)，被譽(yù)為“賣(mài)鞋的亞馬遜”，《時(shí)代》雜志將之評(píng)為“你生活中不可缺少的25個(gè)網(wǎng)站之一”。

　　Zappos的成功可以歸結(jié)于以下幾個(gè)方面：

　　1、極致的用戶體驗(yàn)

　　Zappos創(chuàng)始人謝家華曾說(shuō)“Zappos這些年來(lái)真正銷(xiāo)售的，其實(shí)是最好的客戶體驗(yàn)”。Zappos視“服務(wù)”為其核心競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)務(wù)的主要賣(mài)點(diǎn)。消費(fèi)者不用擔(dān)心線上買(mǎi)鞋不合腳，他們可以在Zappos一次預(yù)定幾雙鞋，如果不合腳，只要保證商標(biāo)和包裝完好，就可以將鞋子全數(shù)退回，來(lái)回運(yùn)費(fèi)完全由 Zappos承擔(dān)。Zappos公司的成功在于不惜一切代價(jià)來(lái)追求客戶的滿意。

　　2、無(wú)可挑剔的配送服務(wù)

　　一位在美國(guó)的華人在其微博上寫(xiě)到，他在美國(guó)東部時(shí)間前一天晚上11：16 到Zappos下訂單，該公司坐落在KY (肯塔基州)的倉(cāng)庫(kù)在次日凌晨3：42 發(fā)來(lái)確認(rèn)包裹已經(jīng)寄出的郵件，到上午11：59 就收到了UPS 送來(lái)的貨物。前后用了12小時(shí)43分鐘。為了做到快速的配送，Zappos把倉(cāng)庫(kù)直接建立在物流公司UPS的機(jī)場(chǎng)旁邊，所以很多時(shí)候客戶第二天的中午就可以拿到鞋子，而事實(shí)上Zappos承諾的時(shí)間是三到四天。消費(fèi)者一般對(duì)此項(xiàng)快速的服務(wù)都感到十分的驚訝，由此Zappos在美國(guó)贏得了巨大的口碑效應(yīng)。

　　3、卓越的在線溝通

　　Zappos不以通話時(shí)間(Zappos呼叫中心一個(gè)最長(zhǎng)的通話時(shí)間近6小時(shí))衡量客服人員的表現(xiàn)，也不要求他們向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品。只看重客服人員是否做到了全力以赴地服務(wù)顧客。Zappos把每一個(gè)電話或者是郵件都當(dāng)成與顧客建立個(gè)人情感聯(lián)系，為顧客留下永久回憶的機(jī)會(huì)。

　　4、強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化

　　Zappos熱衷打造全心為顧客服務(wù)的公司文化，而且他們不只是喊喊口號(hào)而已，是來(lái)實(shí)在的。公司所有的新員工，無(wú)論是法律顧問(wèn)還是注冊(cè)會(huì)計(jì)師，都需要參加一項(xiàng)為期5周的強(qiáng)化培訓(xùn)。他們?cè)赯appos位于拉斯維加斯的總部花一周時(shí)間接聽(tīng)客服電話，然后再飛到肯塔基的公司物流中心，把訂購(gòu)的鞋子打包并發(fā)送到顧客指定的地址。Zappos“鼓勵(lì)”新員工辭職，培訓(xùn)開(kāi)始后的一個(gè)星期，公司的負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)新員工說(shuō)：“如果你今天辭職，我們會(huì)按你的工作時(shí)間全額支付薪水，另外還提供1000美元的獎(jiǎng)金。”如果愿意接受公司的這一“出價(jià)”，就說(shuō)明其不具備公司需要的奉獻(xiàn)精神。

　　天秀鞋城在成立之初，便確定了自己的目標(biāo)是做中國(guó)的Zappos，并認(rèn)同Zappos的“服務(wù)”理念。而如何在中國(guó)既定的環(huán)境里成功復(fù)制Zappos的模式，成為天秀鞋城最大的難題。雖然在用戶體驗(yàn)方面，陳永杰承認(rèn)天秀鞋城目前還做不到Zappos那樣的水平，但還做了很多適應(yīng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的嘗試。

　　1、快速的物流響應(yīng)

　　國(guó)內(nèi)物流是電子商務(wù)最大的瓶頸，要比電子商務(wù)發(fā)展滯后十年。在中國(guó)目前的電子商務(wù)現(xiàn)狀下，天秀鞋城成立之初，便在深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)旁邊建設(shè)了自己的物流倉(cāng)儲(chǔ)基地，并組建了自己的物流團(tuán)隊(duì)。深圳地區(qū)的消費(fèi)者當(dāng)天下單，物流團(tuán)隊(duì)可以立即響應(yīng)，一般第二天就能收到鞋。“快”這個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)還是非常有效的，深圳地區(qū)的下單量屢創(chuàng)新高。對(duì)于深圳以外地區(qū)，天秀鞋城加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)物流行業(yè)的合作，盡量實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍內(nèi)的快速送達(dá)。據(jù)悉，天秀鞋城已經(jīng)開(kāi)始了北京、上海等其他大中城市物流倉(cāng)儲(chǔ)中心的籌備和選址工作。屆時(shí)，天秀的時(shí)效便可以得到進(jìn)一步保障。

　　2、完美的購(gòu)物體驗(yàn)

　　為了降低顧客的購(gòu)物障礙，方便顧客挑選，天秀鞋城為每一種不同款式、顏色的鞋款，都拍多張不同角度的產(chǎn)品照，讓消費(fèi)者可以更清楚了解產(chǎn)品。并在產(chǎn)品的詳細(xì)頁(yè)面展示頁(yè)面上，極盡可能的標(biāo)注出產(chǎn)品的特征。天秀鞋城保證正品，倡導(dǎo)全國(guó)免運(yùn)費(fèi)，承諾7天無(wú)理由退換。

　　3、強(qiáng)大的產(chǎn)品供應(yīng)

　　網(wǎng)絡(luò)商店最大的優(yōu)勢(shì)就在于零庫(kù)存，很多成功的網(wǎng)絡(luò)商店也是通過(guò)零庫(kù)存的模式降低風(fēng)險(xiǎn)，并因此獲利，但同時(shí)要飽受斷貨、脫銷(xiāo)的苦惱。天秀鞋城采用網(wǎng)上商場(chǎng)+經(jīng)銷(xiāo)商的營(yíng)銷(xiāo)模式。一部分采取代賣(mài)其他品牌的鞋品，然后做統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一銷(xiāo)售、配送和管理。一部分采取先購(gòu)買(mǎi)品牌商的鞋品，建立自己的倉(cāng)儲(chǔ)基地。一方面可以快速拓展合作品牌，豐富網(wǎng)上鞋城的品牌和款式。另一方面擁有自己的龐大的庫(kù)存，可以有效的避免斷貨等難題。

　　4、真誠(chéng)的客服服務(wù)

　　7X24小時(shí)顧問(wèn)式客戶服務(wù)體系，客戶可以通過(guò)電話、留言等多種形式，隨時(shí)解決在購(gòu)物中遇到的困難。天秀鞋城真誠(chéng)的為每一位客戶解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶購(gòu)物無(wú)憂!

　　在當(dāng)前國(guó)內(nèi)鞋類(lèi)B2C行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的今天，天秀鞋城秉承著“服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，正在為“做中國(guó)最受歡迎的全品類(lèi)正品網(wǎng)上鞋城!”而孜孜不倦。也讓我們期待，天秀鞋城的飛速發(fā)展，能開(kāi)創(chuàng)網(wǎng)上鞋城的新格局!