賣(mài)家與買(mǎi)家溝通中應(yīng)該和不應(yīng)該說(shuō)的話

語(yǔ)言交流的特性賦予了它更多的經(jīng)營(yíng)特質(zhì)，因此也更需要網(wǎng)店賣(mài)家付出更多的真誠(chéng)、塌實(shí)、耐性與細(xì)心；不少朋友都有這樣的感嘆（包括我自己），似乎信用度低（零或心級(jí)）的賣(mài)家比信用度高（多鉆或皇冠）的賣(mài)家服務(wù)態(tài)度要好，這樣的判斷當(dāng)然不是絕對(duì)，但卻有一定道理~：因?yàn)檫@是一個(gè)潛移默化的累積變化過(guò)程，就象一個(gè)開(kāi)始很“貧窮”的人希望把“一分扳成兩瓣花”，而成為“富翁”時(shí)卻對(duì)“浪費(fèi)”毫不在意一樣；當(dāng)然“沒(méi)有”時(shí)必會(huì)珍惜“厘毫”，“有了”時(shí)“沒(méi)眼看”就不足為怪了~，道理就是這樣，這樣的變化從另一個(gè)角度也可以說(shuō)明：做好一時(shí)不難，難的是日日月月、持之以恒的永遠(yuǎn)做好。

    如果同等信用、同等產(chǎn)品和價(jià)格的賣(mài)家想再爭(zhēng)出個(gè)好劣高底來(lái)，那最后拼的只能是服務(wù)了，服務(wù)之重要在此不必一一列舉，而以下的“應(yīng)該”和“不應(yīng)該”只是服務(wù)體系中的“冰山一角”；并非固定模式、一成不變，作為與顧客的溝通方式，這其中的“應(yīng)該”和“不應(yīng)該”完全體現(xiàn)的是你個(gè)人的操行品性，旁人無(wú)從褒貶責(zé)究；而能不能永遠(yuǎn)做好，說(shuō)真的我也不能堅(jiān)定把握，這是因?yàn)樘幵谒资轮械娜?，骨子里的劣根劣性?huì)在你不經(jīng)意的某一時(shí)跳將出來(lái)，所以我們不要說(shuō)永遠(yuǎn)，只說(shuō)做好自己、做好現(xiàn)在、做好此時(shí)~。

    1、顧客首次咨詢問(wèn)題時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎？”或“您好，歡迎光臨”

    不應(yīng)該冷淡干巴巴無(wú)表情（下同）的說(shuō)“什么事阿？”或“說(shuō)阿？”（我就遇到過(guò)這樣的賣(mài)家，覺(jué)得賣(mài)家好象剛跟別人生完什么氣再來(lái)和我說(shuō)話一樣，所以趕快走人了事~）

    2、面對(duì)顧客詢問(wèn)而你正好離開(kāi)電腦又沒(méi)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話（或去倉(cāng)庫(kù)查貨/倒水/去衛(wèi)生間等），沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢？”

    不應(yīng)該置之不理或不說(shuō)明離開(kāi)理由無(wú)表情的直接回答顧客提問(wèn)：“你說(shuō)的這個(gè)沒(méi)有”或“那你要什么型號(hào)？”等等，這樣會(huì)給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

    3、面對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解…”；如果你不想與對(duì)方“理論”時(shí)間太多可以說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，您可以再考慮下，不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”

    不應(yīng)該說(shuō)：“買(mǎi)不起就別買(mǎi)，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道”

    4、面對(duì)顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容說(shuō)：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒(méi)關(guān)系”

    不應(yīng)該說(shuō)：“那你去買(mǎi)便宜的阿跑我這來(lái)磨嘰什么呢？”或說(shuō)些打壓同行的話“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒?rdquo;等等

    5、面對(duì)顧客購(gòu)物提出其它不合理要求時(shí)（優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等）

    應(yīng)該說(shuō)：“真的很抱歉，我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)關(guān)系哦”（這句話我常說(shuō)嘿嘿~，因?yàn)槲铱傆X(jué)得買(mǎi)賣(mài)自由，是你的跑不了，不是你的求也沒(méi)用，事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好~）

    不應(yīng)該說(shuō)：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”（有的很牛的級(jí)別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^(guò)份的買(mǎi)家~）

    6、面對(duì)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣(mài)家高而心生疑惑時(shí)

    應(yīng)該說(shuō)：“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣(mài)家一分錢(qián)，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣(mài)家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣(mài)家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買(mǎi)家一分錢(qián)便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解…”

    不應(yīng)該說(shuō)：“嫌高別買(mǎi)阿，沒(méi)人逼著你買(mǎi)”或“沒(méi)人說(shuō)我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說(shuō)很好笑”之類

    7、顧客希望你為他（她）推薦而此時(shí)你正忙時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容的說(shuō)：“現(xiàn)在詢問(wèn)顧客較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見(jiàn)OK？”

    不應(yīng)該說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看阿”

    8、面對(duì)顧客要你對(duì)她（他）挑選后的感覺(jué)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)

    應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正，比較真實(shí)且具體的給出建議：“我覺(jué)得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺(jué)得你選的個(gè)性些，我推薦的可愛(ài)些，不過(guò)我的意見(jiàn)只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺(jué)一般沒(méi)錯(cuò)…”

    不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣(mài)出。不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說(shuō)“哇塞，絕對(duì)一流、超級(jí)卡哇伊、絕對(duì)美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢(qián)”等大話空話

    9、面對(duì)顧客很長(zhǎng)時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)（如果你已經(jīng)沒(méi)有耐心想撤了`）

    應(yīng)該真誠(chéng)的說(shuō)：“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行”

    不應(yīng)該不耐煩的說(shuō)：“暈，你都選了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了，還要選到什么時(shí)候阿？”或“你到底買(mǎi)不買(mǎi)阿，不買(mǎi)別浪費(fèi)我時(shí)間好不好？”

    10、售后面對(duì)顧客說(shuō)你的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

    應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)別著急，如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐少|(zhì)量問(wèn)題我們不會(huì)逃避責(zé)任…如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾，先說(shuō)聲對(duì)不起…”

    不應(yīng)該說(shuō)：“絕對(duì)不可能，你血口噴人”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，誰(shuí)知道是不是你自己弄壞的，想占便宜吧”等等。