頻繁丟失快件 三家快遞公司挨批
國家郵政局近日發(fā)布的3月份快遞郵政業(yè)申訴情況通告指出,韻達(dá)、圓通、申通的快件丟失短少問題占本公司有效申訴量的比重較大。事實(shí)上,不論是此次遭受“點(diǎn)名批評”,還是此前的旺季“爆倉”、春節(jié)歇業(yè),甚至互聯(lián)網(wǎng)上的“業(yè)內(nèi)揭秘”視頻,快遞業(yè)頻頻觸碰著人們的消費(fèi)神經(jīng)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,低價(jià)競爭的粗放發(fā)展模式是快遞問題的癥結(jié)所在,身處服務(wù)行業(yè),快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
快遞業(yè)普遍存在快件遺失問題
國家郵政局4日下發(fā)了最新的郵政業(yè)申訴情況通告,問題并不僅限于受到點(diǎn)名的三家公司。通告顯示,3月份消費(fèi)者對國內(nèi)快遞企業(yè)“快件丟失及內(nèi)件短少”的有效申訴量,同比增長269.1%。
在新浪微博上,“說說你的快遞遭遇”持續(xù)位居十大熱門話題榜前列。韻達(dá)快運(yùn)客戶服務(wù)中心總監(jiān)苑慶輝說,快件遺失的情況確實(shí)存在。“3月份延續(xù)處理了春節(jié)期間積壓下來的快件,業(yè)務(wù)量大,導(dǎo)致物品遺失、短少的情況比往常更普遍。”
“總體來講,快件遺失已不是哪一家公司、哪一個(gè)地區(qū)的問題,整個(gè)行業(yè)都存在。”圓通速遞董事長渝渭蛟說。
快件最容易在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)遺失
據(jù)介紹,一個(gè)快遞包裹從寄件人到達(dá)收件人手中,大致要經(jīng)歷取件、中轉(zhuǎn)、派件三個(gè)環(huán)節(jié)。
“一般來說,快件遺失最容易發(fā)生在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。”苑慶輝說,不少快遞企業(yè)依靠流水線傳送帶進(jìn)行分揀,但因現(xiàn)在快遞量大,放的時(shí)候稍微有點(diǎn)不標(biāo)準(zhǔn),物品掉下流水線,容易形成破損、遺失。
除此之外,汽車長途運(yùn)輸,派件過程也可能發(fā)生遺漏。同時(shí),快件被“內(nèi)盜”也是遺失的原因之一。
據(jù)了解,目前加盟制仍然是國內(nèi)民營快遞企業(yè)最普遍的經(jīng)營模式。轉(zhuǎn)包環(huán)節(jié)多、管理鏈條長已成為快遞企業(yè)服務(wù)監(jiān)管的障礙。寄出的快件如果破損甚至遺失,很難查清問題到底出在哪個(gè)環(huán)節(jié)。
搶占市場得從提升服務(wù)抓起
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2010年,中國快遞業(yè)晉級日均派件超千萬的大國之列,緊隨美國和日本之后。相對于1.3億人參與、年增幅在100%左右的中國電子商務(wù)市場而言,國內(nèi)快遞行業(yè)還是發(fā)育中的“孩子”,埋頭跑量的“粗放”發(fā)展并不能滿足供需缺口。依靠低價(jià)競爭發(fā)展起來的民營快遞業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱,面臨著“硬件”“軟件”的雙重瓶頸。
據(jù)了解,一些快遞企業(yè)正在嘗試改變。渝渭蛟告訴記者,圓通投資3億多元的信息系統(tǒng)項(xiàng)目已在幾天前開始試運(yùn)營。一旦正式上線,全國幾千個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)都能實(shí)現(xiàn)可視化,消費(fèi)者只要輸入快遞單號,誰在派件、物品到了哪個(gè)城市都能一一顯示。此外,一直受到質(zhì)疑的加盟制經(jīng)營模式也在逐漸被淘汰,多家企業(yè)也正在著手增加直營網(wǎng)點(diǎn)。