中小賣(mài)家如何利用客服處理差評(píng)？

　　淘寶購(gòu)物，商品評(píng)價(jià)越來(lái)越成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的最重要原因之一。在淘寶上買(mǎi)了假貨、次貨，或者對(duì)賣(mài)家的服務(wù)不滿意等，你可能會(huì)果斷地給賣(mài)家來(lái)個(gè)“差評(píng)”或“中評(píng)”。

　　很多商家為了不影響生意，一些賣(mài)家會(huì)想方設(shè)法地對(duì)“差評(píng)”“中評(píng)”進(jìn)行刪改。于是，在你給出“差評(píng)”“中評(píng)”后不久，有人會(huì)偷偷登錄你的淘寶賬戶，把你之前給過(guò)的評(píng)價(jià)刪除或改成“好評(píng)”。而這種人就是“職業(yè)修改差評(píng)師”。不過(guò)近日，由浙江省杭州市濱江區(qū)檢察院提起公訴的浙江省內(nèi)首起“職業(yè)修改差評(píng)師”案件，法院經(jīng)審理后，當(dāng)庭以破壞計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)罪一審判處被告人李駿杰有期徒刑五年，同案的另外4人也分別獲刑。

　　其實(shí)出現(xiàn)差評(píng)都是我們自己沒(méi)有處理好，事后補(bǔ)救往往效果都不好，只要我們中小網(wǎng)店指導(dǎo)如何利用客服修改差評(píng)，完全就不用害怕差評(píng)問(wèn)題。

　　寶貝描述要到位

　　物美價(jià)廉是每一個(gè)買(mǎi)家所追求的，但是一分價(jià)錢(qián)一分貨，這兩個(gè)概念并不矛盾。價(jià)廉只是一個(gè)合理的范圍內(nèi)存在的。我們?cè)谧鎏詫殨r(shí)，首先就應(yīng)該給自己的店鋪?zhàn)鲆粋€(gè)定位，是高檔大氣的，還是低檔優(yōu)惠的。不同檔次都會(huì)有不同群體的消費(fèi)者。我們?cè)诿枋鲎约旱膶氊悤r(shí)，文字可以優(yōu)美，但絕對(duì)不能不實(shí)。尺寸，材料，要尊重實(shí)際。這也是一個(gè)基本的誠(chéng)信問(wèn)題，更是一個(gè)店鋪的根本。

　　客戶拍產(chǎn)品時(shí)要解釋到位

　　雖然，有一部分顧客在購(gòu)物時(shí)，是直接下單，不與客服進(jìn)行交流，這樣就跳過(guò)了這個(gè)環(huán)節(jié)。但是，絕大多數(shù)情況，客戶都會(huì)進(jìn)行一般的詢問(wèn)。

　　我們?cè)谂c客戶交流時(shí)，一般要弄清這幾個(gè)問(wèn)題，客戶買(mǎi)這件產(chǎn)品主要是用于做什么，最喜歡這件產(chǎn)品的那個(gè)特性，有什么基本的要求，客戶最擔(dān)心什么?？蛻糍I(mǎi)對(duì)聯(lián)并不一定就是為了過(guò)年，還可能是舉辦開(kāi)業(yè)活動(dòng)，或是用于裝裱，我們不能想當(dāng)然的就把目的定好了。要仔細(xì)的詢問(wèn)，大小，尺寸，都清楚了，客戶拍下收到貨之后，才會(huì)滿意。

　　物流通知，溫馨提醒

　　雖然，快遞的信息，客戶通過(guò)訂單號(hào)，都可以查得到。但是如果我們可以編輯一條短信，給客戶一個(gè)溫馨的問(wèn)候，有時(shí)候會(huì)有意想不到的效果。

　　在客戶感動(dòng)的同時(shí)，對(duì)賣(mài)家自身也是一種宣傳。對(duì)建立自己的老客戶群體是有很大的幫助的。這種做法，有時(shí)候比送小禮物更能起到效果。而且，在附贈(zèng)小禮物的時(shí)候，很可能造成不必要的糾紛，這是很多賣(mài)家遇到的情況。而短信通知，一般是不會(huì)造成歧義的，還可以增加客戶對(duì)店鋪的印象，何樂(lè)而不為呢?

　　售后服務(wù)見(jiàn)真章

　　回訪要及時(shí)，很多賣(mài)家在發(fā)貨之后，都把單子給徹底扔下了，直到有一天后臺(tái)出現(xiàn)了個(gè)差評(píng)才回想起來(lái)，來(lái)處理。這種態(tài)度本身就是一個(gè)錯(cuò)誤，是一個(gè)潛在的隱患。

　　其實(shí)，在大部分的交易中，都會(huì)出現(xiàn)一些小的問(wèn)題?；蛟S是產(chǎn)品大小稍不合適，或許是物流速度讓客戶有不滿意，或許是包裝塑料有輕微磨損。這些問(wèn)題，處理起來(lái)是十分敏感的。處理得當(dāng)，客戶一樣會(huì)給好評(píng)，但是稍有不合，就會(huì)爭(zhēng)論不休。

　　我們作為賣(mài)家，一定要耐得住性子，無(wú)論什么問(wèn)題，先不要去追究責(zé)任，或者說(shuō)是推卸責(zé)任。我們首先關(guān)心的是，產(chǎn)品能不能用，有沒(méi)有給顧客造成困擾，有沒(méi)有達(dá)到它的服務(wù)價(jià)值。得把這些問(wèn)題搞清楚。有時(shí)候，其實(shí)顧客還沒(méi)有說(shuō)什么，只是心里稍微有點(diǎn)不舒服，激烈的言辭很可能造成客戶的反感。

　　中小網(wǎng)店利用客服刪差評(píng)這是一種非常好的手段，出現(xiàn)差評(píng)我們應(yīng)該多想想我們網(wǎng)店哪里出現(xiàn)了問(wèn)題，而不是請(qǐng)那些所謂的專業(yè)修改差評(píng)師。