影響淘寶商品成交轉(zhuǎn)化率的致命因素

關(guān)于淘寶商品成交轉(zhuǎn)化率的文章，相信大家看的最多的一定是如何提高轉(zhuǎn)化率。但您知道嘛，一方面在拼命努力提高轉(zhuǎn)化率，另一方面影響轉(zhuǎn)化率的因素這個漏洞有多大？危害有多廣？您有關(guān)注過？分析過？

其實在淘寶開店賣東西，幾乎所有的工作目的無非就是：提高成交轉(zhuǎn)化率（這個觀點有點土鱉，但絕對是一針見血的），在切入正題前，請大家先看一張圖：

如果您的商品評價詳情頁有如上圖所示的評價內(nèi)容時，您覺得您的轉(zhuǎn)化率會如何？

眾所周知，在淘寶上購物的用戶（尤其是優(yōu)質(zhì)的高等級用戶）已經(jīng)習慣了先看評價內(nèi)容再決定是否購買，特別是中差評的評價內(nèi)容，如果有涉及商品質(zhì)量的負面評價內(nèi)容，對用戶的購買心理起到的影響是相當微妙的，不知道您在淘寶購物時，是否也會關(guān)注這些內(nèi)容呢？如果這些內(nèi)容在好評里倒還好，很容易被淹沒，但中差評就那么幾條，用戶是很容易一目了然的。

那么當您的商品出現(xiàn)如圖所示評價內(nèi)容的中差評時，作為掌柜的您或店長有關(guān)注并重視過嘛？大鳥可以豪不夸張的說，至少有超過一半的掌柜或店長忽略了這個小小的環(huán)節(jié)，因而給成交轉(zhuǎn)化率帶來不可估量的損失。

在淘寶流量日益昂貴的今天，吸引用戶的成本已經(jīng)無需多說，影響成交轉(zhuǎn)化率的因素有很多，但其他因素對比文章開頭圖片所示的因素造成的影響，就是小巫見大巫了。因為無論是線上線下商品交易中，商品質(zhì)量是最基本的保障，沒有商品質(zhì)量的保證，再好的服務(wù)、再快的物流、再爽的體驗、再低的價格，對用戶來說，都是浮云。

我有一位做淘寶集市女裝的朋友和我說過一件事情，他說有一款商品日常銷售超過300件，但突然有一天降到了150件左右，成交轉(zhuǎn)化率一日之間直線下降。他們團隊拼命查找原因：商品流量、商品質(zhì)量、物流快遞、銷售季節(jié)等，都沒有問題，幾乎所有該查的原因都查過了，但唯獨商品評價內(nèi)容沒有檢查過，后來才發(fā)現(xiàn)，有一條置頂?shù)牟钤u涉及商品質(zhì)量不佳的內(nèi)容，此時離評價產(chǎn)生已經(jīng)有10幾天了，聯(lián)系后客戶表示不愿修改，拖的時間太長了，后來此款商品銷量逐漸下降，直至沒有銷量。

估計類似的情況在不少人身上發(fā)生過，很多人可能壓根找不到具體原因所在，這也正常，做淘寶需要關(guān)注的方方面面太多了，忽略幾項也是情之常理，所以從現(xiàn)在開始，也不晚的。那么，我就給大家說說如何針對高危中差評評價內(nèi)容做好預防和補救措施。

一、運營團隊尤其是管理團隊的危機意識要加強

做好日常的中差評導致原因統(tǒng)計分析工作，將類似質(zhì)量、態(tài)度、色差等重要因素列為優(yōu)先解決事項。

如商品質(zhì)量、圖片色差無法解決的因素，有必要在商品詳情頁加以重點說明解釋，盡量減少不必要的誤解，避免買家產(chǎn)生過高的心理期望值（至于說明解釋文案撰寫技巧，就看各位的文字功底了）

加強危機的目的就是要重點在事前預防，可以大大減少事后充當救火隊員的次數(shù)。

二、如何第一時間發(fā)現(xiàn)高危的負面評價內(nèi)容，尤其是中差評。

對于評價內(nèi)容，由于淘寶未提供相關(guān)功能，所以需要借助第三方賣家工具來實現(xiàn)。如下圖所示：

利用第三方賣家工具，通過搜索評價內(nèi)容關(guān)鍵詞，實現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)高危負面評價內(nèi)容，這是快速高效解決高危頁面評價內(nèi)容的前提條件。

三、如何高效處理高危負面中差評內(nèi)容

首先：是建立日常評價巡查監(jiān)控制度，主要有以下幾點：中差評監(jiān)控、主推商品評價監(jiān)控、最新評價監(jiān)控，可通過評價內(nèi)容關(guān)鍵詞輕松實現(xiàn)監(jiān)控。

其次：對此類中差評售后處理任務(wù)進行分組分級并跟蹤處理結(jié)果，這樣的目的是讓售后客服的工作有優(yōu)先級，有重點的優(yōu)先處理。分組的類型一般可以設(shè)置優(yōu)先處理、一般處理、疑難糾紛。

再次：吩咐售后客服和客戶溝通的結(jié)果是讓客戶修改、刪除言平價內(nèi)容，或者讓客戶追加評論。

最后：如何與客戶溝通協(xié)商無果，應(yīng)啟動負面評價處理應(yīng)急預案，通過一系統(tǒng)的優(yōu)惠措施和方法，盡快釋放剩余評價，將優(yōu)質(zhì)評價頂上去，把負面評價壓下去。

四、如何做好客戶回訪安撫工作

說到客戶回訪，相信絕大多數(shù)賣家是沒有做這個工作或者說沒有這個意識的。賣家在做客戶管理營銷時，無非就是生硬的短信或旺旺群發(fā)消息，而且內(nèi)容基本是廣告性質(zhì)，廣告性質(zhì)的群發(fā)信息，除非是大型降價消息，否則效果很微小，我就經(jīng)常收到淘寶賣家的促銷短信，第一眼的印象就是膩了煩了。

那么發(fā)現(xiàn)了負面評價內(nèi)容后，進行客戶回訪安撫工作就是最好的理由和借口了，當然溝通技巧也是非常重要的，不要開門見山就讓客戶修改評價內(nèi)容，這會適得其反。另外很多人會問，負面評價處理應(yīng)急預案該怎么做呢？其實很簡單，當發(fā)現(xiàn)高危負面評價內(nèi)容與客戶協(xié)商無果時：

方法一：安排客服針對買家確認收貨未評價的訂單逐一進行電話回訪，回訪的同時進行催評，爭取讓客戶盡快評價并多寫些評語，再次強調(diào)要注意溝通技巧。

方法二：對于確認收貨未評價的訂單，短信或旺旺消息群發(fā)，許諾優(yōu)惠措施進行催評，這種方法，優(yōu)惠力度很重要，相對省時省力。

我個人還是建議方法一，畢竟這種回訪可以帶有感情色彩，如果溝通技巧使用合理，甚至可以將一些潛在的售后糾紛投訴扼殺在萌牙狀態(tài)。另外，個人建議：

1、溝通工具上還是以電話為主，表達直觀生動，并建立相關(guān)的考核制度，提高客服積極性，并將此作為日常工作推行下去。

2、多使用第三方賣家工具，如找到合適的軟件，可以大大提高效率。

最后，我用一張圖來總結(jié)本文的主線：