淘寶客服溝通技巧

2015-09-08|HiShop|閱讀量:
導(dǎo)讀:店鋪流量大,無轉(zhuǎn)化,犯愁?最揪心的是明明有流量,可卻促成不了成交。...

  店鋪流量大,無轉(zhuǎn)化,犯愁?最揪心的是明明有流量,可卻促成不了成交。這些問題有時候不只是裝修問題,而是如何找突破口的問題。其實小小的客服人員對提升店鋪轉(zhuǎn)化率有著巨大的作用。
        接下來我們簡單地從淘寶客服的四個溝通小技巧進(jìn)行剖析:

淘寶客服溝通技巧

  一、縮短時間

  在回答買家問題的時候,并不是簡單的表面回答,要深入到買家心里,換個角度,你作為買家問這個問題的意思,顧慮疑問是什么,特別是當(dāng)多位買家發(fā)出相同疑問的時候,應(yīng)該找出問題的背后原因,以免一而再再而三遇到相似的問題浪費時間。

淘寶客服溝通技巧

  簡單的兩個場景對比,一開始客服就直接把買家接下來想問的問題都回答了,這樣子不僅快速解決買家的疑慮,也大大減少了溝通的時間。

  二、回答耐心

  回答買家問題的時候,最重要的就是具備一定的耐心,細(xì)心,用通俗易懂的語言準(zhǔn)確的回答,盡可能的解答買家的疑問,讓買家感受到你的態(tài)度,提高信任度。

  細(xì)心,易懂,準(zhǔn)確

淘寶客服溝通技巧

  兩個場景對比,如果直接回答不包郵,買家可能就不買了,跳失率也較高,但是引導(dǎo)買家店里有兩件包郵,買家也會考慮,加上你有足夠的耐心和細(xì)心,客戶對你產(chǎn)生信賴,那么這單就很容易促成。而不是一味的買家問什么答什么。

  三、回復(fù)及時,快速

  任何一個買家都不愿意等待,第一次旺旺回復(fù)要及時,如果買家滿心歡喜來咨詢,等了很久只等來了自動回復(fù),這樣子買家的購買欲望就會被中斷,沒有了購買的想法。如果真的同時很多買家咨詢,稍后回復(fù)的時候最好能做一下解釋,這樣子的感受度會比較好。

淘寶客服溝通技巧

  場景一買家的等待換來的一直是自動回復(fù),而且客服有空的時候也無視了買家之前的問題,這樣子買家都失去了購買的欲望,即使是忠誠買家,久而久之,也會流失掉。而換做場景二的回答,雖然買家等待了,但是客服有做簡單的解釋,買家也是理解的,并且客服也比較熱情上心,無論是新老買家,都是愿意與這樣的賣家購買的。

  四、主動溝通

  買家有購買意向來咨詢,那么這時候主動引導(dǎo)買家下單是最容易成功的,而對于下單不購買的買家可以選擇主動出擊,主動詢問買家的顧慮,盡可能的解決買家的疑慮,適當(dāng)?shù)臅r候鼓動會加強顧客的購買欲望,使交易更進(jìn)一步。

淘寶客服溝通技巧

  兩個場景對比,如果沒有繼續(xù)為買家解惑,買家就自然流失了,如果這款不合適,還可以介紹其它款給買家,或者詢問買家之前的購物情況,加上這個買家是有購買意向的,如果主動一點,熱情一點,自然就被你拿下來了。

  總結(jié)

  以上是小編為各位賣家總結(jié)的淘寶客服溝通技巧。其實,店鋪流量正常,而轉(zhuǎn)化方面如何提升,客服的作用往往是最容易被忽略的,而客服的作用是建立在產(chǎn)品和買家之間的,買家能不能下單,靠的就是客服本身,客服的工作能得到買家的認(rèn)可和滿意,店鋪的形象也會大大的提升。建議店鋪客服方面可以定期通過場景模擬,這樣子換個角度,剖析買家心理,來提升綜合客服能力。

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