茵曼總監(jiān)談怎么減少天貓店客戶流失

　　在天貓運營最大的難題是怎么減少天貓店客戶的流失，為此，于老牌女裝商家茵曼總監(jiān)何堅大談心得，教你如何持續(xù)保持店鋪有效客戶的量級。

　　淘品牌茵曼于2008年上線，何堅表示，通過使用阿里媽媽達摩盤，茵曼可以配合店鋪的營銷節(jié)奏和規(guī)劃，自定義人群標(biāo)簽，并通過測試不斷完善標(biāo)簽，深度透視店鋪客戶群，實現(xiàn)定制化的精準(zhǔn)投放，從而以較低成本維護客戶。

　　數(shù)據(jù)顯示，使用達摩盤后茵曼天貓旗艦店的CPC(網(wǎng)絡(luò)廣告每次點擊的費用)同比下降30%，ROI(投資回報率)同比上升50%。

　　據(jù)何堅介紹，茵曼對于全年的大促活動進行了級別上的區(qū)分：雙11是第一級別，38大促、626年中大促等中型促銷活動屬于第二級別，第三級別則是量級較小的活動，如421新時尚、828新風(fēng)尚、臘八大促等。

　　茵曼會根據(jù)不同級別的活動區(qū)別運用達摩盤。同時，茵曼的天貓旗艦店往往覆蓋官方活動，如全網(wǎng)大促類營銷、聚劃算、天貓專題活動等，而淘寶店更偏重于天天特價、淘搶購等清倉類型活動。對于天貓旗艦店和淘寶店，也會分別制定達摩盤的投放策略。

　　緊密結(jié)合店鋪活動的節(jié)點，茵曼利用達摩盤中分析出的消費數(shù)據(jù)反向推動店鋪自身的C2B營銷，并根據(jù)不同客戶群的特性，利用話題性的傳播、主題性的營銷等，讓流量形成閉環(huán)，使整體營銷節(jié)奏的引流能力、轉(zhuǎn)化能力都能有很好的效果。

　　“保持店鋪有效客戶池的量級，是品牌價值、店鋪業(yè)績、店鋪持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。”茵曼達摩盤負(fù)責(zé)人李國輝說道。“每個店鋪都會有固定的流失率，流失客戶基本是對品牌失去信心，想要找回非常困難，只能通過運營手段減少流失。而通過達摩盤推廣提高重復(fù)購買和引進新有效客戶，是最具性價比的。”

　　所以，茵曼用達摩盤結(jié)合營銷利益點觸動不同類型的客戶，從而最有效地增加店鋪有效客戶。根據(jù)CRM有效客戶池的變化圖，可以確定達摩盤投放的思路：提高老客戶的重復(fù)購買、引進新有效客戶、激活沉默客戶、減少流失客戶。

　　對于以日為計量單位的投放時間，茵曼基本沒有針對人群分別做投放時間的區(qū)分，而是做PC端和無線端的區(qū)分，譬如PC端往往會在晚上8點開始投放，而無線端一般是全天投放。

　　但對于以月為計量單位的投放時間，譬如準(zhǔn)備周期長達半個月或一個月的促銷活動，茵曼會配合活動整體節(jié)奏規(guī)劃進行達摩盤的定向投放。

　　以今年的38節(jié)活動為例，3月1日～5日是預(yù)熱期。茵曼會在2月份開始進行新客定向投放，為后面的定向投放做鋪墊，預(yù)熱期開始后會把比較關(guān)注促銷的老客戶拉入。到了預(yù)熱期的最后一天，茵曼會加大力度進行全量投放，同時針對老客戶和新客戶。

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