常見(jiàn)的天貓買(mǎi)家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案

2015-07-06|HiShop|閱讀量:
導(dǎo)讀:在天貓商城開(kāi)店,經(jīng)常會(huì)遇到被買(mǎi)家投訴的情況,遇到買(mǎi)家投訴商家該怎樣處理呢?Hishop天貓薈萃整理了常見(jiàn)的天貓買(mǎi)家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案!...

常見(jiàn)的天貓買(mǎi)家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案

  在天貓商城開(kāi)店,經(jīng)常會(huì)遇到被買(mǎi)家投訴的情況,遇到買(mǎi)家投訴商家該怎樣處理呢?Hishop天貓薈萃整理了常見(jiàn)的天貓買(mǎi)家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方案!

  常見(jiàn)遭買(mǎi)家投訴的違規(guī)類(lèi)型及處罰力度

  1.發(fā)票問(wèn)題(處罰力度6分);2015補(bǔ)寄發(fā)票新規(guī)則

  2.信用卡(處罰力度6分)

  3.貨到付款(處罰力度6分)

  4.加價(jià)問(wèn)題(處罰力度4分)

  5.包郵問(wèn)題(處罰力度4分)

  6.違背自行做出的承諾(處罰力度4分)

  針對(duì)買(mǎi)家投訴做出的應(yīng)對(duì)方案

  1、發(fā)起投訴前,服務(wù)補(bǔ)救: 及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家溝通或第一時(shí)間建議通過(guò)旺旺聯(lián)系買(mǎi)家或及時(shí)留言說(shuō)明,針對(duì)錯(cuò)誤更正說(shuō)明。

  2、發(fā)起投訴后,服務(wù)補(bǔ)救:系統(tǒng)有48小時(shí)的協(xié)商期,商家要第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家溝通,并采取有效的解決方案,爭(zhēng)取取得買(mǎi)家的認(rèn)可。

  例如:某店鋪由于價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤,原來(lái)100元的商品價(jià)格錯(cuò)誤設(shè)置成50元,我們?cè)撊绾翁幚怼?/p>

  應(yīng)對(duì)方案A、如果買(mǎi)家還沒(méi)有付款,趕緊關(guān)閉訂單;

  應(yīng)對(duì)方案B、如果買(mǎi)家已經(jīng)付款,聯(lián)系買(mǎi)家,讓買(mǎi)家再加點(diǎn)錢(qián);

  應(yīng)對(duì)方案C、如果買(mǎi)家已經(jīng)付款,告之買(mǎi)家這個(gè)價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤,通知買(mǎi)家申請(qǐng)退款。

  應(yīng)對(duì)方案D、如果買(mǎi)家已經(jīng)付款,按照現(xiàn)有價(jià)格為客戶(hù)正常發(fā)貨操作。

  買(mǎi)家投訴后,如果投訴本身成立的,商家通常都會(huì)比較被動(dòng),所以一定要好好做好內(nèi)部的培訓(xùn),以及規(guī)范整個(gè)天貓店鋪的運(yùn)營(yíng)操作,牢記常見(jiàn)的買(mǎi)家投訴點(diǎn)及應(yīng)對(duì)的方案,盡量以預(yù)防為主,將投訴消滅在發(fā)生之前。(推薦閱讀:)

  更多天貓運(yùn)營(yíng)技巧內(nèi)容 參看:http://zytcm.com.cn/ecschool/tm/

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