京東到家搶占生活服務(wù)O2O 用戶體驗(yàn)是重點(diǎn)

　　11月17日消息，“比我預(yù)想的要快，我現(xiàn)在都想讓它慢一點(diǎn)。”在近日與良品鋪?zhàn)雍灱s后，京東到家O2O總裁王志軍如此談及京東到家目前的發(fā)展。

　　比預(yù)想中發(fā)展得快

　　王志軍口中的快，不是沒(méi)有道理。據(jù)了解，自今年4月中旬，正式更名京東到家以來(lái)，京東到家便迅速發(fā)展，目前已進(jìn)入11個(gè)城市，涵蓋8項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　談及目前京東到家業(yè)務(wù)的發(fā)展，這位“掌舵者”用一個(gè)詞來(lái)回答——“滿意”。王志軍表示，雖然目前來(lái)看，整個(gè)行業(yè)才剛剛開(kāi)始，京東到家也處在剛起步的階段，但就上線至今的發(fā)展來(lái)看，自己還是滿意的。

　　“比我預(yù)想的要快，我現(xiàn)在都想讓它慢一點(diǎn)，走得再堅(jiān)實(shí)一點(diǎn)，夯實(shí)得更好一點(diǎn)，客戶體驗(yàn)更好一點(diǎn)。”王志軍說(shuō)。

　　事實(shí)上，王志軍談到，除了自己對(duì)到家業(yè)務(wù)表示滿意外，京東集團(tuán)董事局主席劉強(qiáng)東對(duì)到家業(yè)務(wù)的發(fā)展也表示滿意。

　　王志軍稱(chēng)，到家業(yè)務(wù)肯定能成為未來(lái)京東集團(tuán)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，劉強(qiáng)東對(duì)到家團(tuán)隊(duì)最高的要求是把用戶體驗(yàn)做好。

　　“他天天就是談?dòng)脩趔w驗(yàn)，并沒(méi)有跟我說(shuō)你一定要做10萬(wàn)、20萬(wàn)單，現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是把用戶體驗(yàn)做好。”王志軍說(shuō)。

　　反思：?jiǎn)栴}還是有的

　　任何業(yè)務(wù)的發(fā)展，都會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，遇到一些困難。王志軍向億邦動(dòng)力網(wǎng)表示，對(duì)于發(fā)展到現(xiàn)在的京東到家，自己每個(gè)月都會(huì)反思。

　　一是業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)快，導(dǎo)致京東到家進(jìn)駐城市后業(yè)務(wù)管理人員不夠。王志軍表示，京東到家現(xiàn)在已進(jìn)入11個(gè)城市，要想擴(kuò)展到20個(gè)城市就需要大量的管理人員。這是自己遇到的第一個(gè)困難。

　　“我們(招人后)還需要一段時(shí)間去培養(yǎng)，人員是決定整個(gè)業(yè)務(wù)好壞的關(guān)鍵因素。”

　　還有一個(gè)問(wèn)題就是客戶體驗(yàn)還不夠好。在整個(gè)采訪中，王志軍不止一次的提到“客戶體驗(yàn)”這個(gè)詞。

　　據(jù)王志軍介紹，目前影響京東到家客戶體驗(yàn)的問(wèn)題主要是個(gè)性化選品和線上線下信息不對(duì)稱(chēng)。

　　事實(shí)上，由于大部分O2O業(yè)務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)化購(gòu)物，比如水果、零食。但涉及本地生活服務(wù)，用戶便有很多非標(biāo)準(zhǔn)化的需求。比如，用戶在超市買(mǎi)一塊肉，他需要哪種動(dòng)物身上哪里的肉?是肥的還是瘦的?這些在線下超市很容易滿足的需求，在線上變得很難。

　　對(duì)此，王志軍指出，這里面存在影響客戶體驗(yàn)的個(gè)性化選品問(wèn)題。一是選品，“他喜歡吃什么樣的肉，他有能力買(mǎi)什么樣的肉，你要配不同的品種SKU”。二是標(biāo)準(zhǔn)化，“用戶今天晚上買(mǎi)肉，肯定買(mǎi)一頓飯的菜，需要多少肉，這需要研究。”

　　王志軍表示，未來(lái)，京東到家要對(duì)客戶的需求場(chǎng)景做仔細(xì)研究。“這是我們目前花精力比較大的部分，我下面有一個(gè)非常大的團(tuán)隊(duì)在研究這個(gè)事。”

　　除此之外，王志軍還說(shuō)，線上線下有時(shí)信息不對(duì)稱(chēng)，也是目前的一個(gè)問(wèn)題。據(jù)億邦動(dòng)力網(wǎng)了解，事實(shí)上，超市實(shí)體店的庫(kù)存管理由于超市大、店面多，而且是分散式的存儲(chǔ)，信息傳遞并沒(méi)有那么準(zhǔn)確。

　　“比如庫(kù)存里顯示10個(gè)，其實(shí)貨架上只有7個(gè)了，賣(mài)到第3個(gè)的，京東到家的客戶覺(jué)得還有3個(gè)，但是這個(gè)時(shí)候其實(shí)已經(jīng)沒(méi)有貨了。”王志軍舉例道。

　　王志軍表示，這是客戶體驗(yàn)非常不好的地方，“我們現(xiàn)在正在不斷優(yōu)化，讓庫(kù)存準(zhǔn)確。”

　　事實(shí)上，除了困難外，王志軍還道出了自己的著急：商品的豐富度不足。“我現(xiàn)在比較著急的還是商品的豐富度，可能我們APP上你要的東西沒(méi)有。”

　　明年補(bǔ)貼不會(huì)停下來(lái)

        雖然談及了不少問(wèn)題，但王志軍表示，急而不亂。雖然著急，但是一定要找品質(zhì)好的，在一開(kāi)始不能砸京東到家的牌子。

        “我們找的很多商家都是在這個(gè)領(lǐng)域里面排在前幾名的，一些小的夫妻店我們現(xiàn)在不做，未來(lái)也不做。”

        據(jù)了解，入駐京東到家的線下超市都是一些比較大的企業(yè)和區(qū)域零售巨頭。截止目前，已有包括武漢中百、京一佳、卜蜂蓮花、樂(lè)天瑪特、超市發(fā)、三江購(gòu)物、華冠超市等企業(yè)與其達(dá)成合作。

        對(duì)于入駐京東到家后，線下超市在采購(gòu)、客群、產(chǎn)品sku方面所發(fā)生的變化，王志軍表示，目前由于量比較小，從到家后臺(tái)系統(tǒng)方面還看不出變化，但已有包括三江購(gòu)物、良品鋪?zhàn)悠髽I(yè)開(kāi)始為京東到家的業(yè)務(wù)研究專(zhuān)門(mén)的SKU。

        “良品鋪?zhàn)右呀?jīng)開(kāi)始根據(jù)我們的需求定制產(chǎn)品了，而三江購(gòu)物也做了很多專(zhuān)門(mén)給京東到家特供的產(chǎn)品和一些不同的包裝標(biāo)準(zhǔn)化工作。”王志軍說(shuō)。

        對(duì)于明年的規(guī)劃，王志軍稱(chēng)，從11月開(kāi)始他們已著手明年的預(yù)算和規(guī)劃，目前還不便具體透露，但肯定的一點(diǎn)是，明年補(bǔ)貼不會(huì)停下來(lái)。

        “我們更多的精力集中還會(huì)在用戶體驗(yàn)的提升方面，比如眾包怎么管得更好，更穩(wěn)定;APP怎么更完美，讓客戶感覺(jué)更流暢;商家的商品是不是把最適合場(chǎng)景下的商品拿出來(lái);商家夠不夠豐富;布局是不是很均勻、很合理·····”

        事實(shí)上，據(jù)了解，目前，京東到家的App已經(jīng)在慢慢發(fā)生著一些變化。比如打通了京東商城和京東金融，用戶除了使用京東在線支付外，還可以使用京東白條支付，此外也可以同步使用“京東商城”的積分“京豆”。

        不止如此，相比之前的app，目前，用戶在下單后即可以查詢訂單狀態(tài)，跟蹤包裹的狀態(tài)，還可以對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)。除以上功能更新以外，京東到家APP還新增了選擇“到達(dá)時(shí)間”的功能，用戶可以自行選擇收貨時(shí)間。

        值得一提的是，京東到家app入駐京東app主頁(yè)面，此前有媒體表示，京東到家是為了干掉京東。

        對(duì)此，王志軍表示，京東到家和京東商城不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。“我們是一家人，京東到家所做的業(yè)務(wù)一定是京東商城的補(bǔ)充和增量，我們兩個(gè)之間沒(méi)有什么好搶的。”