經(jīng)營網(wǎng)店之賣家與買家溝通15條
顧客就是上帝!進門就是客,對所有顧客都要有愛心,耐心!
遇事不逃避,主動承擔(dān)責(zé)任!快遞送慢了不是我們的錯,但我們也有責(zé)任!
讓顧客感受到你的真心,誠心!
一、講出來
尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。(在郵寄過程中,由于快遞的疏忽,總有快件丟失或送晚了的現(xiàn)象。買家買了東西想盡快拿到手上的心理我們當(dāng)然理解。所以在這中間我們也是需要溝通的。江浙滬一般2天內(nèi)是肯定送到的,如果超過這個時間買家沒有收到,就應(yīng)該及時的跟賣家聯(lián)系,真正有信譽的賣家是會馬上幫你打快遞公司查這個件的。如果還沒有送到會馬上催他們送過來的。而不是買家不聲不響在家等。然后等拿到了給賣家個中評,說快遞太差。拜托,事先大家好好溝通啊,這樣賣家多委屈啊!)
二、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教
批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手,只會使事情惡化。
(出現(xiàn)送晚了或者產(chǎn)品質(zhì)量不好,都應(yīng)該及時和賣家聯(lián)系,而聯(lián)系也不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。應(yīng)該說明情況,說明貨哪里不好,或者臟了、碎了什么的。賣家應(yīng)該仔細傾聽,對于做的不夠好的馬上改進。給予賣家退換。推卸責(zé)任對你的生意有百害而無一利!)
三、互相尊重
只有給予對方尊重才有溝通,若對方不尊重你時,你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?,否則很難溝通。(溝通是雙向的,雙方面的溝通才能有效的解決問題。所謂和氣生財就是這個道理哦)
四、絕不口出惡言
惡言傷人,就是所謂的「禍從口出」。(人是人他媽生的,妖是妖他媽生的。飯可以多吃,話不可以亂說,罵人就更加不對了。東西不可以亂扔,扔到花花草草也是不對的哦)
五、不說不該說的話
如果說了不該說的話,往往要花費極大的代價來彌補,正是所謂的「一言既出、駟馬難追」、「病從口入,禍從口出」甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話,有時后也會變得更惡劣。(出現(xiàn)問題,我們要積極面對,妥善處理。多聽有益,多說無益!
六、情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定
情緒中的溝通常常無好話,既理不清,也講不明;尤其在情緒中,很容易沖動而失去理性;如:吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬,尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的「決定」,這很容易讓事情不可挽回,令人后悔!(沖動是魔鬼,這時最主要的是穩(wěn)定情緒。一時的沖動可能帶來的是無可挽回的后悔!)
七、理性的溝通,不理性不要溝通
不理性只有爭執(zhí)的份,不會有結(jié)果,更不可能有好結(jié)果,所以,這種溝通無濟于事。(經(jīng)典…。吵架還會有好結(jié)果嗎?坐下來談,很多事都可以化干戈為玉帛的!)
八、覺知
不只是溝通才需要覺知,一切都需要…
如果自己說錯了話、做錯了事,如不想造成無可彌補的傷害時,最好的辦法是什么?《我錯了》,這就是一種覺知。(自己知道在做什么,知錯就改還是好孩子!)
九、承認我錯了
承認我錯了是溝通的消毒劑,可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題;就一句:我錯了!勾銷了多少人的新仇舊恨,化解掉多少年打不開的死結(jié),讓人豁然開朗,放下武器,重新面對自己,開始重新思考人生,甚至于我是誰?在這浩瀚的宇宙洪流里,人最在意的就是「我」,如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時,即使是親如父子,都可能反目成仇,偏唳一點的,離家出走還算什么,死給你看的例子都屢見不鮮哩!(讓顧客知道你是真心的,大家將心比心,人無完人,孰能無過呢)
十、說對不起!
說對不起,不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事,而是一種軟化劑,使事情終有回轉(zhuǎn)的余地,甚至于還可以創(chuàng)造天堂。(其實有時候你也真犯錯了,死不認錯就是一件大錯特錯的事。)
十一、讓奇跡發(fā)生
自己愿意互相認錯,就是在替自己創(chuàng)造了天堂與奇跡;化不可能為可能。(奇跡是會發(fā)生的,不信你試試)
十二、愛
一切都是愛,愛是最偉大的治療師。(人心都是肉長的,因為有愛,世界才會變的更美好!)
十三、等待轉(zhuǎn)機
如果沒有轉(zhuǎn)機,就要等待;急只會治絲益棼;當(dāng)然,不要空等待,成果就會從天下掉下來,還是要你自己去努力,但是努力并不一定會有結(jié)果,或舍本逐末;但若不努力時,你將什么都沒有。(得了中評差評也不急,更別氣,肯定有哪里做的不夠好的。跟買家好好溝通,看問題出現(xiàn)在哪里。態(tài)度要溫和,勇于承擔(dān)自己的錯誤。問題就會化解的哦)
十四、耐心
等待不可少的是耐心,有志者事竟成。(對待顧客的提問,疑慮及出現(xiàn)問題時都要有耐心,認真處理每一件事,讓每個顧客都滿意)
十五、智慧
智慧使人不執(zhí)著,而且福至心靈。(大智若愚此乃大智慧!)
獻給所有被溝通困惑的買家賣家們,溝通是心與心的交流。出現(xiàn)問題我們要積極面對,不要做不必要的掩飾,不要說不該說的話。不說臟話。溝通從心開始!