雙十二大促總結(jié)之淘寶客服如何應(yīng)對大量詢問
每次淘寶大促，總會給淘寶的顧客帶來不愉快的購物體驗。特別是像光棍節(jié)與雙12這樣的大型促銷活動，一天下來都沒有得到客服的一條信息回復(fù)那是再正常不過了。像七格格家，一人接待最高記錄4000多人。所以每到活動的時候總會收到很多顧客投訴誰誰誰家的客服不理人，但是客服MM也很委屈，一天下來旺旺動都不能動一下，總是回答不完的問題。因此很多大賣家都會在大促活動的時候引導(dǎo)顧客自助購物。那么除了自助購物之外，還有木有更好的方法呢。接下來我根據(jù)自己在雙12客服工作積累的一些經(jīng)驗，做個總結(jié)。
1、關(guān)鍵詞
在2011版賣家旺旺中，我們只需要把輸入法的標(biāo)點設(shè)置為英文狀態(tài)，輸入 / + 關(guān)鍵詞，就可以把我們需要的快捷短語以最快的速度輸入。 如：輸入/您好 就可以出現(xiàn)有關(guān)“您好”的快捷短語。這時我們用方向鍵選中，按回車鍵【Enter】就可以把所需的快捷短語輸入對話框，這樣回復(fù)時間也相應(yīng)加快了很多。
如下圖：
2、排序優(yōu)化
在客服工作臺左側(cè)的聯(lián)系人列表中（如下圖①所示），客服可以通過排序功能把買家的未回復(fù)信息進行排序，然后從信息數(shù)目的大到小進行回復(fù)（如圖②紅方框處），或者通過等待時間長短進行排序（從等待時間長到短進行回復(fù)），同時，客服可以通過置頂功能（如圖②圓圈處）對重要顧客優(yōu)先回復(fù)。這樣就避免了顧客長時間等待與發(fā)了多條信息都木有人理的情況?？梢越o顧客帶來良好的購物體驗，增加店鋪的好評。
→圖②
3、狀態(tài)標(biāo)簽
聯(lián)系人列表加入訂單狀態(tài)標(biāo)簽：多個訂單狀態(tài)同時存在，如下圖：
綠色標(biāo)簽代表買家已付款，藍色表示賣家已發(fā)貨，黃色表示買家已拍下。
客服人員可對以上有標(biāo)簽的顧客優(yōu)先回復(fù)。優(yōu)先順序分別為：已拍下》已付款》已發(fā)貨。
用這個方法可以大大提升店鋪轉(zhuǎn)化率。讓店鋪不漏掉一個潛在買家。
