4種策略提升客戶忠誠度

在電子商務(wù)中，客戶忠誠是指網(wǎng)民喜歡光顧你的站點，并愿意使用你的站點提供的商品和服務(wù)。客戶的忠誠主要來自于對電子商務(wù)公司的服務(wù)的滿意程度，而一個客戶的滿意又會引來許多潛在的客戶。

　　1、提供滿意服務(wù)以留住顧客

　　滿意的服務(wù)是一個綜合的概念和完整的過程。例如，對訂單或售出貨物提供跟蹤服務(wù)就是使客戶滿意的重要方法。顧客在訂購商品后一般都希望能得到及時和妥善的處理。在電子商務(wù)中，人們常說“提供貨物發(fā)送過程中的信息是比發(fā)送貨物本身更重要的服務(wù)。”由于顧客是通過因特網(wǎng)訂的貨，你同樣應(yīng)該用網(wǎng)絡(luò)來跟蹤顧客的訂貨，直至貨物送到顧客手中。

　　在實現(xiàn)貨物的快速發(fā)送的同時，對顧客詢問訂貨情況的電子郵件應(yīng)作出快速反應(yīng)。最好是在他們提出問題前就給他們以此類信息，或者為每次訂貨提供一個跟蹤號碼，讓顧客自己能在網(wǎng)上用此號碼隨時了解自己訂貨的發(fā)送情況。

　　2、重視網(wǎng)頁設(shè)計以吸引顧客

　　公司不論大小都要重視網(wǎng)頁的設(shè)計，特別是利用網(wǎng)站與用戶之間的互動關(guān)系，建立起用戶與用戶之間、用戶與網(wǎng)站之間的感情紐帶。因此，網(wǎng)絡(luò)門戶必須提供BBS、論壇、聊天室等多種服務(wù)功能。在這方面，充分利用互動性和即時性體現(xiàn)情感因素的虛擬社區(qū)是網(wǎng)絡(luò)門戶的最佳選擇。

　　3、尋找并培養(yǎng)特殊的顧客群體

　　每一個網(wǎng)上企業(yè)都有特定的商品或服務(wù)，換句話說，就是都有其特定的消費群體。例如，提供計算機軟件的公司，其潛在的顧客群體自然是廣大計算機愛好者，特別是青少年。因此，舉辦關(guān)于計算機方面的論壇，或解答顧客的有關(guān)購買、安裝計算機軟件、硬件方面的問題，就是發(fā)掘潛在的顧客群體并培養(yǎng)他們忠誠度的好方法.

　　4、注意聯(lián)絡(luò)感情以穩(wěn)定顧客

　　成功地把商品賣給顧客并不表示工作已做到了家，還必須努力讓顧客再次來買其他東西。設(shè)法記住每一位顧客的名字和需求，并適時通過多種方式(例如發(fā)E-mail)詢問他們商品使用情況及征求對公司的意見，會讓客戶感到關(guān)心和親切。這是一種維系顧客的好方法。

　　電子商務(wù)作到這一切并不費力，采用基于數(shù)據(jù)倉庫的個性化服務(wù)就可以實現(xiàn)。但聯(lián)絡(luò)感情的服務(wù)務(wù)必要適時，否則很容易被認為是在發(fā)送垃圾郵件，反而損害了與顧客的關(guān)系。最好能讓顧客自己選擇接受還是拒絕。這種聯(lián)絡(luò)感情的郵件還可以提供另外一些商品信息。