網(wǎng)購(gòu)規(guī)?；蚱迫f(wàn)億大關(guān) 服務(wù)軟肋成發(fā)展瓶頸

借助互聯(lián)網(wǎng)特別是無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物每年以百分之百的速度增長(zhǎng)，成為目前市場(chǎng)交易的熱點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶接近兩億人，在2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模首次接近8000億元的基礎(chǔ)上，業(yè)界預(yù)計(jì)2012年市場(chǎng)交易規(guī)模將順利突破萬(wàn)億大關(guān)。

但伴隨著網(wǎng)購(gòu)迅速普及的是消費(fèi)者投訴的增多。據(jù)《北京青年報(bào)》報(bào)道，消費(fèi)者通過(guò)北京市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)的投訴占投訴總量的33.83%，居各類投訴的首位。其中，受外來(lái)務(wù)工人員返鄉(xiāng)過(guò)年影響，“網(wǎng)購(gòu)”企業(yè)物流配送“乏力”，導(dǎo)致拖延送貨問(wèn)題集中，占互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)投訴的四成。

龍年網(wǎng)購(gòu)交易將逾萬(wàn)億

如今，食品、家具、衣服、書(shū)籍、火車(chē)票，甚至房子等，越來(lái)越多的東西可以在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。在國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需、刺激社會(huì)消費(fèi)的背景下，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)的深化已經(jīng)帶動(dòng)更多網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)購(gòu)實(shí)現(xiàn)日常消費(fèi)。

研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布報(bào)告指出，2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模接近8000億元，達(dá)7735.6億元，較2010年增長(zhǎng)67.8%，占到社會(huì)消費(fèi)品零售總額的4.3%；預(yù)計(jì)2012年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)11840億元，同比增長(zhǎng)53%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例也將升至5.3%。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日漸凸現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)吸引著大批網(wǎng)民融入電子商務(wù)大軍的行列。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心1月中旬發(fā)布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶增長(zhǎng)20.8%，用戶總規(guī)模已達(dá)到1.94億人。

僅龍年春節(jié)期間，消費(fèi)者通過(guò)阿里巴巴集團(tuán)旗下團(tuán)購(gòu)平臺(tái)“聚劃算”消費(fèi)的年夜飯共計(jì)10590份，平均每份大約688元，這些年夜飯既包括餐廳、飯店推出的酒席，也有近幾年逐漸走俏的年夜飯“半成品”；除夕到初五淘寶網(wǎng)電影票交易額超過(guò)200萬(wàn)元，北、上、廣等一線城市交易額列榜首。

此外，隨著短信、電話拜年方式的流行，選擇上網(wǎng)充值話費(fèi)的人越來(lái)越多。春節(jié)一周淘寶話費(fèi)充值業(yè)務(wù)成交額比節(jié)前上漲大約15%。值得一提的是，隨著使用智能手機(jī)、平板電腦的消費(fèi)者群體日漸壯大，使用淘寶客戶端充話費(fèi)的消費(fèi)者明顯增多，除夕當(dāng)天的客戶端充值業(yè)務(wù)量達(dá)到去年同期的14倍。

網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)秩序亟需完善

網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)紅火發(fā)展，隨之也出現(xiàn)不少問(wèn)題。春節(jié)期間，多家快遞企業(yè)因訂單劇增而不堪重負(fù)甚至“爆倉(cāng)”，致使許多網(wǎng)店不得不提前歇業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年淘寶上早早停業(yè)的網(wǎng)店數(shù)超過(guò)兩成，不少網(wǎng)店在距離春節(jié)還有10余天時(shí)，就貼出“快遞公司停止收件，本店放假回家”的告示，許多網(wǎng)購(gòu)用戶只能無(wú)奈地“望網(wǎng)興嘆”。

據(jù)《北京青年報(bào)》報(bào)道，消費(fèi)者通過(guò)北京市工商局12315、市消協(xié)96315熱線，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)的投訴占投訴總量的33.83%，居各類投訴的首位。投訴涉及的問(wèn)題集中在消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)商品，因訂貨量大，商家貨源不足，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨，但退貨手續(xù)復(fù)雜，貨款不能及時(shí)到賬；送貨后家用電器的售后維修服務(wù)不能保證，送貨不及時(shí)等問(wèn)題是這類投訴的重點(diǎn)內(nèi)容。

受外來(lái)務(wù)工人員返鄉(xiāng)過(guò)年影響，網(wǎng)購(gòu)企業(yè)物流配送乏力，導(dǎo)致拖延送貨問(wèn)題集中，占互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)投訴的四成。春節(jié)期間，共受理網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)旅游產(chǎn)品、休閑娛樂(lè)服務(wù)投訴15件。有消費(fèi)者反映，團(tuán)購(gòu)介紹與實(shí)際不符、服務(wù)質(zhì)量降低，滑雪等休閑娛樂(lè)場(chǎng)所門(mén)票春節(jié)期間無(wú)法正常使用等。

另外，網(wǎng)購(gòu)的普及帶動(dòng)了第三方支付高速發(fā)展，同時(shí)也滋生出釣魚(yú)網(wǎng)站、商家欺詐以及盜卡交易等三類威脅。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年易寶支付共接到用戶對(duì)釣魚(yú)網(wǎng)站的投訴4923筆，在投訴案例中占比為89%，涉及金額278萬(wàn)余元。此外，用戶對(duì)商家欺詐和盜卡交易的投訴占比分別為8%和3%。

政策支持突破發(fā)展瓶頸

對(duì)于2012年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展環(huán)境和趨勢(shì)，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的扶持，未來(lái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)將迎來(lái)更為規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展環(huán)境。但網(wǎng)購(gòu)在增長(zhǎng)規(guī)模的同時(shí)，也需要從粗放式發(fā)展轉(zhuǎn)向精細(xì)化，實(shí)現(xiàn)整體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)服務(wù)水平的全面提升。

針對(duì)壓力劇增的“快遞春運(yùn)”，2011年底，國(guó)家郵政局和中國(guó)快遞協(xié)會(huì)分別從政策和規(guī)范入手做出規(guī)定。

國(guó)家郵政局官方網(wǎng)站發(fā)布《加強(qiáng)旺季快遞服務(wù)督導(dǎo)工作的通知》表示，當(dāng)前商務(wù)快遞和網(wǎng)購(gòu)促銷疊加出現(xiàn)，快遞業(yè)務(wù)量大幅增加，但春節(jié)期間快遞企業(yè)若擅自停止經(jīng)營(yíng)（包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開(kāi)網(wǎng)絡(luò)班車(chē)、停止收寄或停止投遞等情況）導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運(yùn)行，將收回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

同時(shí)，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)發(fā)布的《春節(jié)法定假日期間快遞服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范》要求，快遞企業(yè)“歇人不歇業(yè)”，春節(jié)期間快遞網(wǎng)點(diǎn)收派件服務(wù)時(shí)間總體不低于6個(gè)小時(shí)。這是快遞行業(yè)首次針對(duì)節(jié)假日發(fā)布服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范。

針對(duì)網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域的信用、監(jiān)管等支撐體系不完善的發(fā)展瓶頸，近日，商務(wù)部市場(chǎng)秩序司司長(zhǎng)常曉村公開(kāi)表示，商務(wù)部電子商務(wù)司正在起草網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物條例，將力爭(zhēng)列入2012年的立法計(jì)劃。今后網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物或?qū)⒂蟹梢?，?duì)于規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的環(huán)境會(huì)起到很大的促進(jìn)作用。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布報(bào)告指出，我國(guó)電子商務(wù)業(yè)的發(fā)展可以借鑒世界電商發(fā)達(dá)國(guó)家，比如全面提升發(fā)展電子商務(wù)意識(shí)、建立相配套的政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)組織、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為電子商務(wù)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境、制定和完善電子商務(wù)法、建立電子商務(wù)管理和協(xié)調(diào)機(jī)制等。