網(wǎng)店經(jīng)營之：讓新買家變成回頭客的方法

  網(wǎng)店最主要的就是回頭客,所以要把每位客人都當做上帝對待,讓每個人都成為你的老顧客.

    說白了就是：高質(zhì)量的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務。要做好這兩點，您需要從平時的點滴做起。正所謂天下沒有免費的午餐，有付出才會有收獲。下面就聽我娓娓道來：

    1、嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關：

    產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，就像高樓大廈的根基一樣重要。質(zhì)量不過關，就是再好的服務也是白搭。因為我們店是賣首飾類的，主要訂做名字項鏈和出售玉器。通常顧客問我們的第一句話，就是問我首飾是否純銀?質(zhì)量怎么樣呢?我完全可以非?？隙ǖ幕卮穑罕ＷC100%純銀!現(xiàn)在淘寶競爭日益激烈，有些無良商家為了惡性的價格競爭，卻偷工減料。用白銅充白銀賣，用機器切割首飾，用廉價的鎳鉻打底來電鍍(重金屬對人體有害)。價格有賣60-100多元不等看，價格貌似很優(yōu)惠，實際吃虧的還是親愛的買家朋友們。我們公司一貫堅持足工足料，嚴格按首飾訂做流程制作，保證是一整套100%純銀首飾。是性價比超高的首飾，親們還可以去任何權威機構(gòu)檢驗的哦。這決對不是我的一面之詞，買過我們產(chǎn)品的顧客都說做工不錯，很精致。其實買家的肯定就是對我們最大的鼓勵了，謝謝朋友們的支持!

    2、重視售前服務：

    對于每一位來到我們店里咨詢的客人，都要以一百分的熱情，竭誠為客人解答疑問。不管她是否有購買意向，哪怕只是隨便問下也一樣。茫茫網(wǎng)海，有朋自遠方來，不亦樂乎?也許一開始客人是帶著很多的疑問來咨詢的，只要您耐心的一一解答，慢慢地客人會覺得你是在認真的經(jīng)營，會對你有好感，信任你。曾經(jīng)有一位客人是通過手機淘寶找到我們店的，可能起初也并沒打算要買我們的首飾，帶著很多問題來咨詢我的哦。比如，為什么我們的價格比別家的高呀?質(zhì)量怎么樣呢?會不會變色變黑等。我都十分主動熱情的解答了她心中的疑慮，最后客人十分爽快的拍下了寶貝，并給我大大的好評。呵呵，還有店鋪如有包郵之類的優(yōu)惠活動，一定要告知客戶哦，客戶對郵費是比較敏感的，這種活動能刺激客戶的購買欲望的。

    另外，由于網(wǎng)購的特殊性，即使是在電腦前微笑服務，客人是看不到的。所以客人來詢問時，盡量多用一些旺旺表情哦，讓客人感受到你的熱情。你要對產(chǎn)品非常的熟悉，這樣解答問題時，才會讓客人覺得你很專業(yè)。比如名字項鏈，配鏈的選擇：女生一般推薦1-6號鏈，超過7個字母的，我們會建議客人加長或加粗等。有些客人第一次購買這類產(chǎn)品的，她信任你，需要你的推薦。這時不妨礙平時積累的經(jīng)驗,推薦給客人，也許客人會喜歡的。當然也有些比較有經(jīng)驗的客人，她只會問你質(zhì)量如何等幾個簡單的問題，然后不吭聲了。像這種客人，你就不要不停的推薦了，只發(fā)一次推薦的鏈接。如果對方?jīng)]回應，就說明她不喜歡或正在挑選中，就不再打擾了哦。不然人家會嫌你煩。

    3、專業(yè)的售中服務：

    當顧客拍下并成功購買了寶貝之后，你需要與客戶核對下所訂購的產(chǎn)品信息。比如，訂做的字母，配鏈，顏色，數(shù)量等。并用旺旺整理好，發(fā)給客人核對哦要明確告知客人大概的發(fā)貨時間，像我們這種DIY首飾，一般訂做工期是七天左右。若碰上節(jié)假日，會推遲發(fā)貨的。這時你需要提前跟客人說明情況的。這樣即使晚到幾天客戶也不會因物流問題，而給您差評或打低分的哦。還要確認買家的地址，快遞是否能派送到，確認好這些信息，可以避免訂單出錯產(chǎn)生一些不必要的糾份。發(fā)貨后，可以通過旺旺給客人發(fā)個溫馨小短息，提示驗貨再簽收等。也讓買家享受到你的貼心服務。

    4、一定要跟單，及時追蹤物流：

    有些賣家由于快遞問題被買家中評和差評了，往往把責任推給快遞。快遞的服務質(zhì)量我們是無法左右的，但我們都是相應的物流合作伙伴。若因快遞原因，讓客戶產(chǎn)生了不滿，我們是可以化解的。部分買家并不清楚物流中會出現(xiàn)一些特殊情況，而這時，做為賣家的你就應該跟單到底，客人查件。比如，從廣州發(fā)到北京的貨，一般情況下二三天是可以送到的，如果到第三天還沒有送到的話。這時你就要查件了，首先在已賣出的寶貝的在線物流查看，可以看到最新的物流動態(tài)。如果貨物顯示卡在哪個地點，一直沒更新，而客人也沒收到貨的情況下。你就要打電話到相應的快遞分部去查件了。并把結(jié)果及查件的過程一一反饋給客戶。只有這樣即使這單貨客人還沒收到，其實心里都想著怎么給你好評了的。所以跟單步驟是店主應該去做的一件事，而且一定要主動去查件，記得走在客戶的前面準沒錯。

    5、完善的售后服務，敢于承擔責任：

    a、對待出現(xiàn)問題的客戶，不要回避問題，首先要弄清事情的真相，如果是我們賣家本身的疏忽造成的，要敢于承擔責任。盡可能站在買家的立場處理問題，即使虧本也沒有關系。為你的疏忽，客人已經(jīng)對你產(chǎn)生了不滿和懷疑，只有優(yōu)質(zhì)的服務才能挽回買家的信任，才能留住客戶。小小的虧損可以為店鋪樹立良好的口碑，何樂而不為呢?有一位買家，現(xiàn)在是我們的老客戶了。她第一次是在我們店訂了一款純銀鑰匙扣，要求環(huán)的直徑3CM。我也是按她的要求下單的。當客戶收到貨時，跟我講怎么只有2.5CM，她當時非常生氣。我趕緊跟她說，請稍等，我向生產(chǎn)部負責人問明白了再回復您好嗎?結(jié)果是這樣的：當時客戶下單的時候是晚上10點多鐘，客人要3CM的環(huán)。這時師傅已經(jīng)下班回到家了，我打電話問他說3CM的環(huán)是否有貨。可能是家里比較雜吵的原因。沒聽清還是怎么樣，就跟我講有貨的(其實是缺貨的)。知道是我們的疏忽，我連忙給客人道歉，并承諾給她免費重新訂做3CM的環(huán)。并把地址和電話都發(fā)給她了。過了會兒，客戶說既然不是故意造成的，那不麻煩了，質(zhì)量還是不錯的。接著就給我好評了。幾天后，這位買家又找到我，一下子訂了四條項鏈呢.

    b、對于交易成功滿意收貨的客戶，你可以在好評的下面寫些感謝支持之類的話，順便介紹下商品特征等。還可以回訪下客戶，了解商品是否有缺陷，又可以提高店鋪在買家的滿意度。昨天就在我向客人幫忙找聊天記錄截圖的時候(因為重裝系統(tǒng)了，一些聊天記錄還是找買家?guī)兔φ业哪?，客戶還說項鏈挺好，已經(jīng)介紹給她的朋友了呢。不管她的朋友是否會購買，總之聽到這句話，我已經(jīng)非常感動了。